Soyez un guichet unique pour vos clients

La prolifération de nouveaux produits et services financiers a conduit à de nombreux changements dans la façon dont l’industrie s’est commercialisée auprès des consommateurs. Traditionnellement, les compagnies d’assurance commercialisaient leurs polices comme étant les meilleures; les banques ont essayé d’attirer les clients avec des taux plus élevés sur les certificats de dépôt; et les préparateurs de déclarations se disputaient les meilleurs services au prix le plus bas possible.

Aujourd’hui, l’utilisation des meilleurs attributs d’un produit dans les campagnes de marketing est toujours d’actualité, mais le service dépasse rapidement les offres de produits en tant que principal critère que les clients considèrent lorsqu’ils choisissent où faire des affaires. Cette tendance a naturellement conduit les prestataires de services financiers à proposer des offres complètes de produits et de services sous un même toit. Il peut y avoir plusieurs avantages à la fois pour le fournisseur et le client dans ce type d’arrangement, mais les planificateurs doivent examiner attentivement plusieurs questions avant de mettre en œuvre cette approche dans leurs pratiques.

Qu’est-ce que le guichet unique?

La définition du guichet unique comprend aujourd’hui plus de produits et de services que jamais. Les principaux secteurs sont:

• Gestion de trésorerie et autres services bancaires
• Courtage et investissements alternatifs
• Toutes les formes de préparation et de conseils fiscaux
• Planification collégiale et successorale
• Toutes les principales formes de couverture d’ assurance, y compris les assurances vie, santé et dommages
• Les derniers produits hypothécaires et de crédit
• Planification financière complète
• Services de comptabilité et de paie

Cette liste continuera de s’allonger à mesure que les frontières entre les banques commerciales, les courtiers et les compagnies d’assurance deviendront moins distinctes à chaque nouvelle innovation produit. Une grande partie de cette intégration a eu lieu à la suite de l’abrogation de la krach boursier de 1929.

L’avantage du guichet unique

Il existe un certain nombre d’avantages à offrir des services financiers complets aux clients. Ceux-ci inclus:

Revenus L’un des avantages les plus évidents est que le guichet unique permet aux planificateurs de générer des revenus beaucoup plus élevés auprès des mêmes clients que leurs concurrents. Si un client entre dans le bureau local d’une compagnie d’assurance de nom de famille, peu importe à quel point le client aime et fait confiance à l’agent, l’agent ne pourra vendre que l’assurance client.

D’un autre côté, une entreprise proposant des offres complètes peut également gagner de l’argent en refinançant la dette du client, en préparant sa déclaration de revenus, en ouvrant un Roth IRA et en préparant un plan financier sur mesure  montrant comment tout cela s’intègre. En prime pour le client, le plan financier sur mesure pourrait être offert gratuitement, comme une incitation à utiliser les autres services. Les revenus supplémentaires générés par un seul client permettent à une entreprise de réduire l’effort requis pour prospecter de nouvelles affaires. Cette différence de revenus est difficile à battre, en particulier sur le marché inondé et ultra-concurrentiel d’aujourd’hui.

Fidélité de la clientèle Un niveau de service plus élevé se traduira par un niveau de confiance client plus élevé en conséquence. Après tout, si un client doit donner ses informations fiscales au planificateur, il n’est pas difficile de faire un plan successoral. De plus, si un client souhaite maintenir un bon équilibre entre l’assurance et les investissements, pourquoi ne pas simplement faire les deux au même endroit où il peut surveiller directement le solde?

Commodité Si le client reçoit un plan financier complet avec une liste de recommandations, il est facile de voir les avantages de les avoir tous mis en œuvre  en interne, au lieu de se tourner vers une douzaine d’autres entreprises ou agents pour compléter chaque élément. Ce raisonnement est difficile à contester, en supposant que tous les services sont fournis avec compétence et diligence.

Coordination des acteurs clés

Bien entendu, la capacité d’offrir des services complets de manière efficace nécessite des efforts et une coordination considérables. La maîtrise de plusieurs disciplines est nécessaire pour créer et maintenir une pratique qui offre plusieurs services avec compétence, et les entreprises qui poursuivent cette stratégie doivent donc embaucher du personnel qualifié pour chaque domaine de service offert.

Par exemple, le chef d’une entreprise pourrait être un planificateur financier agréé qui effectue une planification financière, collégiale et successorale complète pour les clients. Un autre associé pourrait alors être autorisé à effectuer toutes les opérations bancaires, de courtage et d’assurance-vie, tandis qu’un autre s’occupe des hypothèques et peut-être de l’assurance de dommages. Un spécialiste de la santé et des soins de longue durée pourrait également être impliqué, de même que quelqu’un qui travaille principalement avec des investissements alternatifs. Enfin, un comptable ou un CPA serait en place pour gérer toutes les activités et tous les conseils liés à la fiscalité.

De plus, le chef d’entreprise doit avoir une connaissance suffisante de chaque service pour les coordonner et les superviser efficacement. La supervision de ce type d’opération nécessitera également une compréhension approfondie des lois relatives à la vie privée des consommateurs. Pour éviter toute responsabilité légale, chaque client devrait signer un ensemble de divulgations pertinentes permettant le partage d’informations entre les associés du cabinet. Une entreprise qui néglige cette procédure et suppose qu’un client permettra aux informations fournies pour un service d’être utilisées à d’autres fins s’expose à des risques.

Répartir les ressources trop finement

Une autre question à considérer est la possibilité pour une entreprise de se surpasser en offrant trop de produits ou de services. Cette erreur peut être coûteuse, non seulement littéralement, mais aussi en termes de confiance et de responsabilité compromises. Le cabinet doit donc examiner attentivement s’il est en mesure de gérer les problèmes administratifs et de surveillance liés à chaque service offert. Le fait de ne pas fournir correctement une branche de service peut avoir un impact négatif sur l’ensemble de l’entreprise, et la responsabilité encourue à la suite d’une erreur dans un domaine peut épuiser les ressources destinées à soutenir d’autres domaines de l’entreprise.

Entreprise vs vente au détail

Les grandes et les petites entreprises ont tenté d’offrir un guichet unique avec plus ou moins de succès. Alors que les grandes entreprises sont en mesure de fournir un soutien plus d’ entreprise et la structure de leurs offres, de détail boutique entreprises sont mieux naturellement à adapter leurs services aux besoins et aux circonstances du client. Sans surprise, les grands conglomérats ont généralement plus de bureaucratie et des politiques d’entreprise strictes qui les empêchent d’égaler le niveau de service personnalisé d’une petite entreprise. En conséquence, ils ont tendance à s’appuyer davantage sur la reconnaissance de la marque pour attirer les clients.

Dans le même temps, une coordination efficace des services financiers au niveau de l’entreprise peut être difficile. Par exemple, tous les associés d’une entreprise de vente au détail peuvent facilement se concerter sur la situation d’un client et parvenir à un consensus sur une question beaucoup plus rapidement que les employés qui travaillent dans différentes branches d’un conglomérat. Dans une petite entreprise, pratiquement toutes les informations pertinentes pour un client donné seront facilement disponibles en un seul endroit facilement accessible à tous les membres du personnel; ce n’est certainement pas vrai pour les grandes entreprises.

La ligne de fond

Fournir des services de guichet unique peut être à la fois gratifiant et exigeant pour les entreprises de toute taille. Les petites entreprises doivent se rappeler qu’elles sont confrontées aux mêmes problèmes juridiques liés au partage d’informations que leurs homologues d’entreprise, et les grandes entreprises doivent appréhender la quantité d’efforts nécessaires pour coordonner les besoins d’un client individuel entre les différentes succursales. Dans tous les cas, les entreprises qui parviennent à intégrer avec succès des services complets dans leurs offres de produits ont tout à gagner en augmentant leurs revenus tout en offrant des coûts moindres. Dans le même temps, les clients peuvent récolter les fruits d’une réduction des frais et de la commodité. La capacité d’ intégrer avec succès des services complets dans une pratique de planification financière peut donner aux planificateurs un avantage considérable sur leurs concurrents.