Banque relationnelle
Qu’est-ce que la banque relationnelle?
La banque relationnelle est une stratégie utilisée par les banques pour fidéliser la clientèle et fournir un point de service unique pour une gamme de produits et services différents. Un client d’une banque peut commencer avec un simple compte chèque ou un compte d’épargne, mais la banque relationnelle implique un banquier personnel ou professionnel offrant des produits conçus pour aider les clients à atteindre leurs objectifs financiers tout en augmentant les revenus de l’institution financière.
Comprendre la banque relationnelle
Les banques qui pratiquent la banque relationnelle adoptent une approche consultative avec les clients, apprenant à connaître leur situation et leurs besoins particuliers et s’adaptant aux changements de leur vie financière ou professionnelle. L’approche de la banque relationnelle est facilement observable dans une banque de petite ville, mais elle est également pratiquée dans les succursales de détail des grandes banques de centre monétaire.
Points clés à retenir
- La banque relationnelle est une stratégie utilisée par les banques pour offrir une variété de produits différents, renforcer la fidélité des clients et générer des revenus supplémentaires.
- Les banques des centres financiers petites, moyennes et grandes utilisent toutes des stratégies de banque relationnelle.
- Les banquiers relationnels abordent souvent les clients avec des offres telles que des assurances, des investissements et des certificats de dépôt.
- La banque relationnelle peut être poussée trop loin, comme dans le cas du scandale Wells Fargo, lorsque les banquiers ont ouvert des comptes sans l’autorisation des clients.
Que ce soit pour un particulier ou une petite entreprise, les banquiers relationnels s’engageront dans un service hautement tactile pour essayer de faire de leurs banques le « guichet unique » pour les besoins de A à Z de leurs clients. Les exemples de produits offerts dans le monde bancaire comprennent les certificats de dépôt, les coffres-forts, les plans d’assurance, les placements, les cartes de crédit, tous les types de prêts et les services aux entreprises (par exemple, les cartes de crédit ou le traitement de la paie). Les banquiers relationnels peuvent également inclure des produits financiers spécialisés conçus pour des groupes démographiques spécifiques, tels que les étudiants, les personnes âgées et les personnes fortunées.
La vente croisée est le modus operandi des banquiers relationnels, mais ils doivent être prudents. Les lois fédérales anti- liage établies par les amendements de 1970 à la Bank Holding Company Act empêchent les banques de subordonner la fourniture d’un produit ou d’un service à un autre (à quelques exceptions près).
Avantages et inconvénients de la banque relationnelle
Les clients peuvent être en mesure de profiter de la volonté d’une banque de développer la banque relationnelle en obtenant des conditions ou un traitement plus favorables en matière de taux et de frais, ainsi que d’obtenir un niveau de service client plus élevé, ce qui est particulièrement vrai dans une petite banque comme en tant que banque communautaire.
Par exemple, si un client contracte un prêt hypothécaire auprès d’une banque, il peut être en mesure d’ouvrir un compte courant qui n’est pas soumis à des frais inférieurs à un solde minimum. Autre exemple, si une petite entreprise souscrit une marge de crédit renouvelable, elle serait dans une position favorable pour négocier des frais moins élevés pour les frais de traitement des commerçants.
Cependant, la gestion des relations présente certains inconvénients pour les clients, comme le fait d’être retenu captif par une banque pour la plupart des services financiers et le risque de devenir complaisant plutôt que de comparer les services et les coûts entre les institutions financières. La confidentialité et la sécurité des données constituent un autre risque pour le client, car la banque a accès à des données financières intégrées sur le client et pourrait les utiliser au profit de la banque et comme levier de négociation. En cas de violation de données à la banque, les comptes clients sont largement exposés. Du côté de la banque, la gestion des relations peut augmenter l’exposition au risque de la banque avec des clients spécifiques en cas de défaut
L’approbation du client est obligatoire lors de la vente croisée de services bancaires dans le cadre d’une banque relationnelle. Comme l’a démontré le scandale Wells Fargo de 2018, une telle confiance peut être violée. Un système incitatif (et punitif) imparfait et agressif que la banque a mis en place pour les banquiers relationnels dans un certain nombre de succursales de détail entre 2011 et 2016 a conduit à des millions d’ouvertures de comptes. Le problème était que les clients n’autorisaient pas les banquiers à les ouvrir. La confiance est le fondement d’une banque relationnelle réussie, mais Wells Fargo a brisé cette confiance pour des millions de clients. Une banque doit avoir une culture de service éthique pour pratiquer la banque relationnelle dans l’intérêt mutuel de la banque et du client.