Face au client
Que fait face le client?
Un rôle en contact avec le client est celui qui implique une interaction directe ou une communication avec un client, parfois en personne. Les fonctions orientées client sont importantes et sont utilisées pour comprendre les besoins du client ou pour résoudre des problèmes qu’un ordinateur ou un logiciel automatisé aurait trop de difficultés à faire.
Les postes en contact avec les clients sont parfois appelés front-office, ce qui peut être comparé aux rôles de back-office.
Points clés à retenir
- Le contact avec le client fait généralement référence aux activités professionnelles qui impliquent une interaction directe ou un contact avec un client ou un client.
- Les personnes occupant ces postes conseillent les clients et aident à résoudre les problèmes des entreprises.
- Les rôles en contact avec le client incluent tout, des agents d’accueil de vente au détail aux planificateurs financiers personnels et aux agents immobiliers.
Comprendre le contact avec le client
La façon dont le personnel en contact avec les clients réagit aux clients peut avoir un effet substantiel sur les ventes au détail, les affaires répétées et les dépenses. Un client qui croit avoir été écouté, pense que ses besoins ont été satisfaits et a le sentiment d’avoir reçu des conseils utiles, pourrait être enclin à utiliser à nouveau une entreprise, voire à augmenter la taille et la portée de ses achats.
Les entreprises peuvent faire un effort particulier dans le choix des employés pour remplir les rôles en contact avec les clients, compte tenu de l’effet que leurs interactions avec les clients peuvent avoir. Une expérience insatisfaisante dans un magasin de détail ou un restaurant pourrait obliger un consommateur à visiter un établissement concurrent à l’avenir dans l’espoir de recevoir un meilleur service.
De nombreuses entreprises tentent d’automatiser ou d’externaliser les fonctions destinées aux clients à mesure que la technologie progresse, sacrifiant l’interaction humaine et la touche personnelle pour économiser de l’argent et du temps.
Selon l’industrie et le rôle, le personnel en contact avec les clients d’une entreprise peut être parmi les employés les mieux payés ou les moins bien payés. Les courtiers en valeurs mobilières ou les banquiers sont des exemples de professionnels bien rémunérés en contact avec les clients. Les emplois tels que les réceptionnistes, en revanche, ont tendance à exiger des salaires beaucoup plus bas.
Types de rôles destinés aux clients
Les représentants du service à la clientèle, les caissiers, les réceptionnistes d’hôtels et le personnel de l’atelier de vente peuvent tous être considérés comme des postes en contact direct avec la clientèle étant donné leur interaction individuelle avec la clientèle. Les professionnels tels que les agents immobiliers, les agents d’assurance et les planificateurs d’événements ont également des tâches liées aux clients en fonction de la nature de leurs rôles.
Les agents immobiliers, par exemple, invitent les acheteurs potentiels à voir différentes propriétés qui peuvent les intéresser et présentent les caractéristiques du logement, les parties de la maison à rénover et les aspects du quartier et de la communauté. Un agent d’assurance, quant à lui, peut avoir une discussion dans son bureau avec un client sur les types de polices qui pourraient le mieux convenir à ses objectifs et à ses besoins en matière de couverture.
Les emplois en contact avec le client peuvent également inclure le service de planificateur financier personnel. Ces professionnels passent souvent beaucoup de temps à discuter des objectifs et des besoins d’investissement de leurs clients. Les deux parties utilisent cette interaction pour décider si ou comment les besoins peuvent être satisfaits.
Considérations particulières
Des médias sociaux
Les rôles des clients évoluent avec l’utilisation toujours croissante des médias sociaux pour communiquer et interagir directement avec les clients. Il n’est pas rare que les consommateurs expriment leur mécontentement et leurs louanges en publiant des commentaires destinés à une entreprise.
L’employé dont le rôle est de répondre à de tels commentaires sur les réseaux sociaux peut avoir un effet comparable à celui qui accueille les clients dans un magasin. Non seulement le client recevra le message, mais toute personne du public attentive à l’interaction pourra également juger de la réponse de l’entreprise et réagir en conséquence.
Face aux clients dans les services financiers
Dans les entreprises financières, telles que les banques, les courtiers ou les sociétés de conseil financier, les soi-disant employés du front office ont généralement le contact le plus direct avec les clients. Dans le secteur des services financiers, les employés du front-office sont généralement les experts qui génèrent des revenus pour l’entreprise en fournissant des services directs aux clients, tels que la gestion de patrimoine.