Gérez les attentes de vos clients

Table des matières

Développer

• Éducation: la première ligne
• Gardez une bonne perspective
• Le portefeuille fonctionne mal?
• Gérer les autres attentes
• Lâcher prise
• La ligne de fond

La gestion des attentes des clients est l’un des aspects les plus difficiles – et souvent frustrants – des activités de planification financière. Bien que de nombreux clients puissent être tout à fait raisonnables lorsqu’ils perdent de l’argent dans leurs investissements, il y en aura invariablement quelques-uns qui seront déterminés à exprimer leurs frustrations contre vous, que ce soit par téléphone, par une autre correspondance ou en personne.

Cependant, il existe un certain nombre de mesures que les conseillers peuvent prendre pour éviter la plupart de ces explosions; et c’est en aidant les clients à créer des attentes dans les limites de la réalité. Cela semble presque trop simple, mais lorsque les clients sont mieux informés sur ce qu’ils peuvent attendre de leurs investissements et de leur relation avec leurs planificateurs financiers, ils sont moins susceptibles d’être indignés par des choses qui échappent au contrôle du planificateur.

Éducation: la première ligne de défense

En tant que planificateur ou conseiller financier, la première étape avant tout type d’investissement est d’éduquer le client. Cela est particulièrement vrai lorsque le client est peu exposé à l’investissement. En fait, certains clients peuvent solliciter vos services après avoir entendu dire que des amis ou des membres de leur famille récoltent d’énormes profits grâce à un certain stock ou à un autre investissement. Malheureusement, ce type de client peut ne pas être conscient des risques encourus, ou des chances qui sont contre eux, afin de réaliser le même type de gain.

Il est donc impératif (et, bien sûr, également votre devoir juridique et fiduciaire ) de fournir aux clients une perspective réaliste basée sur les performances historiques du marché dès le départ. Être capable de juger du niveau de risque qu’un client donné peut prendre émotionnellement est également important pour expliquer les différents niveaux de risque associés à différents types d’investissements. Un profil financier psychologique sera utile pour fournir au moins une idée rudimentaire de la tolérance au risque de votre client.

Gardez une bonne perspective

L’un des faits les plus difficiles à expliquer aux clients dont les attentes ne sont pas satisfaites est que la performance des investissements est presque toujours relative. Lorsque les clients ne sont pas satisfaits des rendements qu’ils retirent de leurs portefeuilles, il se peut qu’ils aient besoin de se souvenir de la performance de leurs portefeuilles par rapport à l’ensemble des marchés. Si les actifs d’un client ont augmenté de 5% en un an, le client peut ne pas avoir l’impression de connaître une croissance importante; jusqu’à ce que vous signaliez que les indices de référence avaient chuté de 5% cette même année.

Tant que les avoirs d’un client se portent aussi bien ou mieux que les marchés, vous disposerez d’une solide défense contre leurs plaintes (à moins, bien sûr, que vous ne leur ayez promis un taux de rendement minimum indépendamment de ce que font les marchés).

Que faire si le portefeuille d’un client se comporte mal?

Contrairement à la situation où le portefeuille d’un client se comporte relativement bien, si le taux de rendement du client est à la traîne des marchés, vous devrez être en mesure de fournir une bonne explication.

Faites correspondre la performance d’investissement du client avec les objectifs qu’il s’est donnés au début de votre relation. Si le portefeuille croît à un rythme suffisant pour atteindre ces objectifs, la performance du marché externe est, à toutes fins pratiques, sans importance.

Dans tout cela, vous n’êtes pas seul. D’innombrables conseillers sont passés par ces mêmes situations. À la fin des années 90, certains conseillers n’ont pas pris le train en marche dotcom. En conséquence, ces planificateurs ont dû continuellement expliquer aux clients qu’ils étaient investis de manière plus conservatrice que les marchés, en fonction de leurs tolérances au risque respectives.

Une fois que la bulle Internet a éclaté au début de 2000, ces mêmes clients se seraient sentis soulagés que leurs gérants n’aient pas investi dans ces titres «sûrs». Vous ne vivrez peut-être pas un événement aussi validant que l’ éclatement de la bulle technologique, mais si vous avez à cœur l’intérêt de vos clients, vous ne devriez pas avoir de mal à mettre leurs situations en perspective et à mettre leur esprit à l’aise.

Gérer les autres attentes

Bien que la performance des investissements soit le principal domaine dans lequel les attentes des clients doivent être gérées, il existe d’autres domaines de service dans lesquels les clients peuvent exiger trop. Par exemple, les clients qui ne se sentent pas à l’aise au sujet de la performance de leurs placements peuvent vous appeler plusieurs fois par jour pour voir si leurs avoirs sont à la hausse ou à la baisse. De plus, ils peuvent s’énerver si vous ne répondez pas personnellement à leurs appels ou si vous ne les rappelez pas immédiatement.

Il est important de fixer des limites appropriées avec vos clients concernant à la fois le type et le niveau de services que vous leur offrirez, puis de vous y tenir. Peu importe comment vous êtes rémunéré, les frais que vous facturez à vos clients sont une mesure de votre valeur. Malgré cela, de nombreux clients attendent quelque chose pour rien ou ne sont pas conscients des avantages que vous apportez grâce à la recherche, au profilage et à la conception de portefeuille. Ce problème se posera presque inévitablement avec ceux qui achètent un conseiller en se basant uniquement sur le prix.