Théorie des files d’attente
Qu’est-ce que la théorie des files d’attente?
La théorie de la file d’attente est l’étude mathématique de la congestion et des délais d’attente en ligne. La théorie de la file d’attente (ou «théorie de la file d’attente») examine chaque composant de la file d’attente à servir, y compris le processus d’arrivée, le processus de service, le nombre de serveurs, le nombre d’emplacements système et le nombre de clients – qui peuvent être des personnes, des paquets de données, voitures, etc.
En tant que branche de la recherche opérationnelle, la théorie des files d’attente peut aider les utilisateurs à prendre des décisions commerciales éclairées sur la manière de créer des systèmes de workflow efficaces et rentables. Les applications réelles de la théorie des files d’attente couvrent un large éventail d’applications, telles que la façon de fournir un service client plus rapide, d’améliorer le flux de trafic, d’expédier efficacement les commandes depuis un entrepôt et de concevoir des systèmes de télécommunications, des réseaux de données aux centres d’appels.
Fonctionnement de la théorie de la file d’attente
Les files d’attente se produisent lorsque les ressources sont limitées. En fait, les files d’attente ont un sens économique; aucune file d’attente n’équivaudrait à une surcapacité coûteuse. La théorie de la file d’attente aide à concevoir des systèmes équilibrés qui servent les clients rapidement et efficacement, mais qui ne coûtent pas trop cher pour être durables. Tous les systèmes de mise en file d’attente sont divisés en entités faisant la file d’attente pour une activité.
À son niveau le plus élémentaire, la théorie de la file d’attente implique l’analyse des arrivées dans un établissement, comme une banque ou un restaurant de restauration rapide, puis les exigences de service de cet établissement, par exemple, les guichets ou les préposés.
L’origine de la théorie des files d’attente remonte au début des années 1900, découverte dans une étude du central téléphonique de Copenhague par Agner Krarup Erlang, ingénieur, statisticien et mathématicien danois. Ses travaux ont conduit à la théorie d’Erlang des réseaux efficaces et au domaine de l’analyse des réseaux téléphoniques.
Les files d’attente ne sont pas nécessairement un aspect négatif d’une entreprise, car leur absence suggère une surcapacité.
Avantages de la théorie des files d’attente
En appliquant la théorie des files d’attente, une entreprise peut développer des systèmes de files d’attente, des processus, des mécanismes de tarification, des solutions de dotation en personnel et des stratégies de gestion des arrivées plus efficaces pour réduire les temps d’attente des clients et augmenter le nombre de clients pouvant être servis.
La théorie de la file d’attente en tant que technique de gestion des opérations est couramment utilisée pour déterminer et rationaliser les besoins en personnel, la planification et l’inventaire, ce qui contribue à améliorer le service client global. Il est souvent utilisé par les praticiens améliorer les processus.
Points clés à retenir
- La théorie de la file d’attente est l’étude de la congestion et de la file d’attente.
- La théorie peut aider à créer un flux de travail efficace et rentable, permettant à l’utilisateur d’améliorer le flux de trafic.
- La théorie de la file d’attente évalue deux aspects clés: l’arrivée du client à l’installation et les exigences de service.
- Souvent utilisée comme outil de gestion des opérations, la théorie des files d’attente peut résoudre les problèmes de dotation en personnel, de planification et de service client.
Exemple de théorie de la file d’attente
Par exemple, un article de 2003 du professeur Lawrence Wein et al. De la Stanford School of Business. a utilisé la théorie de la file d’attente pour analyser les effets potentiels d’une attaque de bioterrorisme sur le sol américain et a proposé un système pour réduire les temps d’attente pour les médicaments qui réduiraient le nombre de décès causés par une telle attaque. Il existe des calculateurs gratuits de théorie de la file d’ attente, dans lesquels un utilisateur peut choisir un modèle de file d’attente spécifique.