Vente croisée
Table des matières
Développer
- Qu’est-ce qu’une vente croisée?
- Fonctionnement de la vente croisée
- Ventes croisées dans les services financiers
- Exemple concret de vente croisée
Qu’est-ce qu’une vente croisée?
La vente croisée consiste à vendre des produits connexes ou complémentaires à un client existant. La vente croisée est l’une des méthodes de marketing les plus efficaces. Dans le secteur des services financiers, les exemples de ventes croisées comprennent la vente de différents types de placements ou de produits à des investisseurs ou des services de préparation de déclarations de revenus à des clients de la planification de la retraite. Par exemple, si un client de la banque a une hypothèque, son équipe de vente peut essayer de vendre à ce client une marge de crédit personnelle ou un produit d’épargne comme un CD.
Fonctionnement de la vente croisée
La vente croisée de produits et de services à des clients existants est l’une des principales méthodes de génération de nouveaux revenus pour de nombreuses entreprises, y compris les conseillers financiers. C’est peut-être l’un des moyens les plus simples de développer leur entreprise, car ils ont déjà établi une relation avec le client et connaissent leurs besoins et leurs objectifs.
Cependant, les conseillers doivent être prudents lorsqu’ils utilisent cette stratégie: un gestionnaire de fonds qui vend de façon croisée un fonds commun de placement qui investit dans un autre secteur peut être un bon moyen pour le client de diversifier son portefeuille. Mais un conseiller qui essaie de vendre à un client une hypothèque ou un autre produit qui ne relève pas de ses connaissances peut entraîner des problèmes dans de nombreux cas.
Si elle est effectuée de manière efficace, la vente croisée peut se traduire par des bénéfices importants pour les courtiers, les agents d’assurance et les planificateurs financiers. Les préparateurs de déclarations de revenus agréés peuvent offrir des produits d’assurance et de placement à leurs clients fiscaux, et c’est l’une des ventes les plus faciles à réaliser. La vente croisée efficace est une bonne pratique commerciale et constitue également une stratégie de planification financière utile.
Souvent, la vente incitative est confondue avec la vente croisée. La vente incitative consiste à vendre une version plus complète ou plus haut de gamme du produit actuel. La vente croisée est l’acte de vendre un produit différent pour offrir un avantage supplémentaire au client.
Les conseillers qui vendent des produits ou des services financiers doivent être parfaitement familiarisés avec les produits qu’ils vendent. Un courtier qui vend principalement des fonds communs de placement aura besoin d’une formation supplémentaire substantielle s’il est chargé de commencer à vendre des prêts hypothécaires à des clients.
Une simple référence à un autre département qui vend et traite réellement l’hypothèque peut conduire à des situations où des références sont faites, qu’elles soient nécessaires ou non, car le courtier peut ne pas comprendre quand le client a vraiment besoin de ce service, mais n’est motivé que pour gagner des frais de référence..
Les conseillers ont besoin de savoir comment et quand le produit ou service supplémentaire s’intègre dans l’image financière de leur client afin de pouvoir effectuer une recommandation plus efficace et de se conformer aux normes d’adéquation. La FINRA peut utiliser les informations qu’elle recueille à partir de son enquête pour développer et mettre en œuvre un nouvel ensemble de règles qui régissent la manière dont la vente croisée peut être effectuée.
Points clés à retenir
- La vente croisée consiste à commercialiser des produits supplémentaires auprès de clients existants, souvent pratiquée dans le secteur des services financiers.
- Les conseillers financiers peuvent souvent générer des revenus supplémentaires en vendant des produits et services supplémentaires à leur clientèle existante.
- Des précautions doivent être prises pour le faire correctement afin de rester à l’écart des régulateurs et de protéger les meilleurs intérêts du client. Les conseillers qui font simplement des renvois afin de recevoir des incitations supplémentaires peuvent se retrouver à la réception des plaintes des clients et des mesures disciplinaires.
Ventes croisées dans les services financiers
Jusque dans les années 1980, le secteur des services financiers était facile à naviguer, avec des banques offrant des comptes d’épargne, des sociétés de courtage vendant des actions et des obligations, des sociétés de cartes de crédit proposant des cartes de crédit et des sociétés d’assurance-vie vendant de l’assurance-vie. Cela a changé lorsque Prudential Insurance Company, la plus importante compagnie d’assurance au monde à l’époque, a acquis une société de courtage en actions de taille moyenne appelée Bache Group, Inc.
L’objectif de Prudential était de créer des opportunités de ventes croisées pour ses agents d’assurance-vie et les courtiers en valeurs mobilières de Bache. Il s’agissait du premier effort important visant à créer de larges offres de services pour les services financiers. Par la suite, d’autres grandes fusions ont suivi, comme Sears Roebuck (cartes de crédit) avec Dean Witter (actions, obligations et fonds du marché monétaire) et American Express Company (cartes de crédit) avec Shearson Loeb Rhoades (actions et obligations).
Les fusions de Wells Fargo & Co. avec Wachovia Securities et Bank of America avec Merrill Lynch & Co., toutes deux en 2008, se sont produites à un moment de baisse des bénéfices pour les deux banques – et de crise financière pour les maisons de courtage. Les deux banques ont fortement insisté sur la vente croisée comme stratégie pour retrouver leur rentabilité. Dans une large mesure, ils visaient à étendre leurs bras de distribution de détail en achetant des canaux de distribution importants et bien établis des maisons de courtage, espérant une synergie entre les produits et services bancaires et d’investissement.
À quelques exceptions près, la vente croisée n’a pas réussi à s’imposer au sein de nombreuses sociétés fusionnées. Les cultures de vente conflictuelles et le ressentiment parmi les représentants des ventes, contraints de vendre en dehors de leur domaine d’expertise, ont été des obstacles difficiles à surmonter. À titre d’exemple, Bank of America a perdu les courtiers Merrill Lynch en insistant pour que les courtiers vendent des produits bancaires à leurs clients investisseurs. Wells Fargo a été plus efficace en instituant des ventes croisées parce que sa fusion avec Wachovia a introduit une culture relativement similaire dans le giron.
Il peut être difficile pour les grandes entreprises d’intégrer efficacement l’utilisation et la vente de différents types de produits financiers au même client afin que leurs besoins soient correctement satisfaits dans chaque domaine. H&R Block Inc. a échoué dans cette proposition lorsqu’elle a acquis Olde Discount Broker dans le but d’offrir des services d’investissement à ses clients fiscaux. L’ajout d’une succursale hypothécaire a encore compliqué les choses et la société a finalement décidé de se débarrasser de ces entreprises de courtage et d’hypothèques et de se concentrer à nouveau uniquement sur les impôts.
Exemple concret de vente croisée
En 2016, Wells Fargo a été condamné à une amende de 185 millions de dollars pour avoir ouvert des comptes bancaires et de carte de crédit pour des milliers de clients à leur insu ou sans leur consentement. En conséquence, la déclarant récemment que: «À la lumière des récents problèmes liés à la vente croisée, la FINRA est se sont concentrés sur la nature et la portée des activités de vente croisée des courtiers en valeurs mobilières et sur la question de savoir s’ils supervisent adéquatement ces activités par leurs employés inscrits pour protéger les investisseurs. L’enquête s’est terminée en 2018.