Indice de satisfaction client américain (ACSI)

Qu’est-ce que l’indice de satisfaction client américain (ACSI)?

L’indice de satisfaction client américain (ACSI) est un indicateur économique du sentiment des consommateurs américains basé sur une enquête nationale dans laquelle les consommateurs américains sont invités à évaluer les produits et services qu’ils utilisent. Plus de 500 000 consommateurs sont interrogés chaque année sur l’indice, qui évalue la satisfaction des clients auprès de plus de 400 entreprises de 47 secteurs.

L’indice de satisfaction client américain produit quatre niveaux d’indices ou de scores: un score de satisfaction client national, 10 scores du secteur économique, 47 scores de l’industrie et des scores pour plus de 400 entreprises individuelles ainsi que des agences gouvernementales.

L’ACSI est un indicateur important de la performance économique des entreprises individuelles ainsi que de la macroéconomie.

Comprendre l’indice de satisfaction client américain (ACSI)

L’ACSI utilise des informations tirées d’environ 500 000 entretiens avec des clients comme entrées d’un modèle économétrique multi-équations développé à l’Université du Michigan.3 L’indice a été publié pour la première fois en octobre 1994 et est mis à jour trimestriellement sur une base continue, de nouvelles données pour un ou plusieurs secteurs économiques remplaçant les données recueillies l’année précédente.

Les données de l’ACSI sont utilisées par les entreprises dans la planification et la budgétisation des immobilisations, par des chercheurs analysant les tendances comportementales des consommateurs et par les décideurs qui les utilisent comme un indicateur de la santé et de l’orientation de l’économie. Les investisseurs gardent un œil sur les chiffres des entreprises et des industries individuelles.

Le score ACSI d’une entreprise est dérivé d’un questionnaire. Chaque question comporte une échelle de notation de 1 à 10 pour évaluer une entreprise, une agence gouvernementale ou une autre entité. Les organisations sont notées selon les critères suivants: satisfaction globale (1 signifie «très insatisfait» et 10 signifie «très satisfait»);la non-confirmation des attentes (1 signifie «ne répond pas aux attentes» et 10 signifie «dépasse les attentes»);et comparaison à un idéal (1 signifie «pas très proche de l’idéal» et 10 signifie «très proche de l’idéal»).

En plus de 25 ans d’histoire, l’ACSI a atteint son plus haut niveau de 77 sur 100 possibles au cours du premier trimestre de 2017. Il a répété ce score élevé au troisième trimestre de 2018.

Le score s’est fortement dégradé au quatrième trimestre 2020, tombant à 73,7%. Les auteurs de l’enquête ont noté que la pandémie de COVID-19 avait peut-être exacerbé le mécontentement, mais ont également déclaré que le score avait chuté dans huit des neuf trimestres précédents et avait atteint son plus bas niveau depuis 2005.

Indice de satisfaction client américain (ACSI): principales conclusions

Avec plus de deux décennies d’expérience dans la collecte d’informations sur la satisfaction des consommateurs, l’ACSI a dressé une liste de résultats clés basés sur ses recherches:

• Une satisfaction élevée de la clientèle est corrélée à une meilleure performance financière de l’entreprise.
• Les changements dans la satisfaction des clients affectent la volonté des ménages de faire des achats. (L’ACSI ajusté en fonction des prix est un indicateur avancé de la croissance des dépenses de consommation.)
• Les dépenses de consommation représentant 70% du produit intérieur brut (PIB), les variations de la satisfaction des clients sont corrélées à la croissance du PIB.
• Les scores ACSI des produits manufacturés (produits alimentaires, électroménagers) sont généralement supérieurs à ceux des services (compagnies aériennes, banques, câblodistribution).
• La qualité est plus importante que le prix dans presque toutes les industries mesurées par l’ACSI. Les promotions de prix peuvent fonctionner à court terme pour accroître la satisfaction, mais les baisses de prix ne sont pas viables à long terme. Les entreprises qui se concentrent sur l’amélioration de la qualité ont tendance à faire mieux à long terme.
• L’activité de fusion-acquisition a généralement un effet négatif sur la satisfaction des clients, notamment en ce qui concerne les services.

Indice de satisfaction client américain (ACSI) et investissement

Les rapports produits à partir des données d’enquête ACSI peuvent avoir le pouvoir de faire bouger les marchés. Les actions des entreprises avec des scores ACSI élevés ont tendance à faire mieux que celles des entreprises avec des scores faibles, tandis que le score ACSI national a été montré pour prédire les tendances à la fois des dépenses de consommation et de la croissance du marché boursier.

ACSI fournit également ses données de satisfaction client exclusives auxdéveloppeurs de fonds négociés en bourse (ETF).

Un portefeuille d’actions sélectionnées en fonction des niveaux de satisfaction des clients a surpassé le marché selon un article de 2006 dans leJournal of Marketing. Une autre étude de 2016 a trouvé des «preuves empiriques convaincantes» de l’importance de la satisfaction des clients dans la production de retours sur actions. Les auteurs de l’étude ont utilisé 15 années de rendements vérifiés pour les entreprises et ont constaté qu’elles produisaient 518% de rendements supplémentaires entre 2000 et 2014, contre une augmentation de 31% du S&P 500.