Service après-vente
Qu’est-ce que le service après-vente?
Le support après-vente, parfois appelé service après-vente, est tout service fourni après qu’un client a acheté un produit. L’assistance après-vente peut être fournie par un détaillant, un fabricant ou un service client tiers ou un fournisseur de formation. En règle générale, les exemples de service après-vente incluent le support concernant le service de garantie, la formation ou la réparation et les mises à niveau. Le support après-vente peut également être considéré comme faisant partie de la stratégie marketing globale d’une entreprise. Certains clients peuvent rechercher les produits d’une entreprise en fonction de son service après-vente, par exemple, Geek Squad de Best Buy Co. ou Apple Care d’Apple Inc.
Points clés à retenir
- Le service après-vente est tout support fourni à un client après que le produit ou le service a déjà été acheté.
- Les entreprises utilisent le support après-vente comme stratégie commerciale car il conduit généralement à une plus grande satisfaction de la clientèle, à une fidélité à la marque et même à un marketing de bouche à oreille.
- Les exemples de service après-vente incluent le service de garantie, la formation ou la réparation d’un produit.
Comprendre le support du service après-vente
Le support après-vente permet de garantir qu’un client tire le maximum de profit et de valeur de son achat. Cela peut impliquer une formation sur les fonctionnalités existantes ou une formation sur de nouvelles utilisations ou capacités. Le raisonnement commercial derrière le support après-vente est qu’il peut contribuer à la fidélité à la marque et aux ventes répétées; les clients plus satisfaits ont tendance à créer des clients fidèles. Un bon service après-vente peut également se traduire par un bouche-à-oreille positif pour une entreprise. Un support après-vente médiocre peut empêcher les entreprises d’atteindre un bon bilan de satisfaction client et donc une croissance.
Exemples de support après-vente
Parmi les exemples de services après-vente, citons les entreprises qui aident au processus d’installation (comme les logiciels informatiques), la maintenance des produits grâce à un service gratuit ou à prix réduit (vidanges d’huile incluses avec l’achat d’une nouvelle voiture ou via un plan de une politique d’échange et de retour claire et la fourniture d’un numéro de service client. Quelques autres exemples incluent:
Services d’assistance et de support technique
Ce support après-vente peut être gratuit à l’achat d’un article et peut également être vendu dans le cadre d’un plan de service plus complet, comme la manière dont Best Buy Co. vend les plans de services informatiques de la Geek Squad. Les services offerts par le biais d’un bureau d’aide ou de support peuvent inclure une assistance technique pour les ordinateurs personnels, les téléphones portables, les logiciels, les machines et une variété d’autres produits.
Assistance en ligne en temps réel
L’assistance en ligne en temps réel comprend le courrier électronique, le chat, les forums et une interface de médias sociaux (et une surveillance) qui aide à répondre aux plaintes et critiques du public. Cela peut inclure la gestion des retours ou des réparations.
Lignes de service client automatisées
Les lignes de service client automatisées peuvent donner des conseils et des solutions aux problèmes et questions fréquents ou même plus complexes. En règle générale, plutôt que d’employer davantage de représentants du service client, les réponses automatisées et les robots permettent aux clients d’accéder facilement à l’assistance à tout moment, par téléphone ou en ligne.
Ressources d’assistance automatisées
Cela peut inclure des solutions en ligne facilement accessibles qui impliquent des forums où les clients peuvent interagir avec d’autres utilisateurs ou experts, publier des questions ou rechercher des réponses.
Bonnes pratiques du support après-vente
Les clients qui ont une mauvaise expérience avec un produit ont plus d’endroits que jamais pour se plaindre publiquement. En tant que telles, les entreprises doivent être proactives en contactant les clients après un achat pour s’assurer que leur expérience est aussi bonne que possible. Toucher rapidement les clients peut éviter les retours de produits et les plaintes du public, ce qui peut conduire à des perceptions négatives du public. Une telle interaction doit également être continue et donner aux clients la possibilité de revalider leur décision d’acheter un produit. Les entreprises doivent également permettre aux clients satisfaits de partager facilement leurs expériences avec leurs produits, par exemple en leur donnant la possibilité de publier des critiques, des idées et des histoires sur les réseaux sociaux.