Marketing de bouche à oreille (marketing WOM)

Qu’est-ce que le marketing de bouche à oreille?

Le marketing de bouche à oreille (marketing WOM) est le moment où l’intérêt d’un consommateur pour le produit ou le service d’une entreprise se reflète dans ses dialogues quotidiens. Il s’agit essentiellement de publicité gratuite déclenchée par les expériences des clients – et généralement, de quelque chose qui va au-delà de ce à quoi ils s’attendaient. Le marketing de bouche à oreille peut être encouragé par le biais de différentes activités publicitaires mises en place par les entreprises ou en ayant la possibilité d’encourager les communications de consommateur à consommateur et de consommateur à commerçant. Également appelé «WOMM» ou «publicité de bouche à oreille», le marketing WOM comprend le marketing buzz, viral, blog, émotionnel et social.

Comprendre le marketing de bouche à oreille

Le marketing de bouche à oreille diffère du bouche-à-oreille naturel des références aux produits et services d’une entreprise par la façon dont il peut résulter d’une promotion, d’un encouragement ou d’une autre influence d’une entreprise, autrement connu sous le nom de «semis». Lorsqu’un diner passe un moment merveilleux dans un restaurant parce que ses attentes ont été dépassées et en raconte plus tard des tweets à ce sujet, ou lorsque quelqu’un a eu une expérience formidable en utilisant un produit d’une nouvelle manière et en parle à tout le monde, ce sont des exemples de mots. marketing de bouche. De plus, le marketing de bouche à oreille ne s’arrête pas à la première interaction; il tend à conduire à une cascade d’interactions de suivi.

L’encouragement d’une entreprise peut prendre plusieurs formes. Le meilleur moyen est de leur donner une raison de parler, par exemple dépasser les attentes ou fournir des compétences d’initiés ou des informations sur un produit. D’autres stratégies consistent à offrir aux consommateurs de nouvelles façons de partager des informations sur les produits et services d’une entreprise, à s’engager et à interagir avec le consommateur, par exemple grâce à un service client exemplaire. Ceci est particulièrement utile avec le service client basé sur les médias sociaux, qui permet un partage et une promotion transparents.

Avantages du marketing de bouche à oreille

Selon Nielsen, 92% des personnes dans le monde ont déclaré faire confiance aux recommandations d’amis et de famille (médias acquis) par rapport à toutes les autres formes de publicité.

Les consommateurs sont plus liés émotionnellement à une entreprise lorsqu’ils se sentent écoutés par l’entreprise. C’est pourquoi de nombreuses entreprises demanderont à des représentants commerciaux de discuter de leurs produits et services avec les consommateurs en personne ou via une ligne téléphonique de rétroaction. Ce type d’interaction, ainsi que les événements promotionnels, peuvent stimuler les conversations sur le produit d’une entreprise.

Il existe une forte tentation de fabriquer du marketing de bouche à oreille. En conséquence, la Word of Mouth Marketing Association (WOMMA) a élaboré un code d’éthique pour l’industrie, les meilleures stratégies de marketing de bouche à oreille sont « crédibles, sociales, répétables, mesurables et respectueuses » et il n’y a aucune excuse pour la malhonnêteté. L’expert en marketing WOM Andy Sernovitz a résumé le code d’éthique de WOMMA en trois règles clés pour éviter les problèmes :

• Dites qui vous représentez (divulguez toujours une relation)
• Dites seulement ce que vous croyez (soyez honnête avec une opinion)
• Ne mentez jamais sur qui vous êtes (soyez honnête sur votre identité)