Comment déposer une plainte auprès du CFPB

En juillet 2011, le Consumer Financial Protection Bureau (CFPB), un organisme du gouvernement fédéral, a commencé à recueillir les plaintes des consommateurs concernant les cartes de crédit. Depuis lors, il s’est étendu à la collecte des plaintes concernant les hypothèques, les comptes bancaires, les prêts étudiants, les prêts à la consommation, les rapports de solvabilité, les transferts d’argent et le recouvrement de créances. Si vous avez une plainte concernant l’un de ces services financiers, voici comment déterminer si votre demande vaut la peine d’être soumise au CFPB et le processus pour le faire.

Quand devez-vous déposer une plainte auprès du CFPB?

Si vous rencontrez des problèmes avec une institution financière, votre première étape devrait être de contacter directement l’institution. Commencez par un simple e-mail, une discussion en ligne ou un appel téléphonique au service client. Si vous vous plaignez par téléphone, vous trouverez peut-être utile de rédiger vous-même un script pour ne rien oublier d’important que vous voulez dire.

Vous devez donner à l’entreprise la possibilité de traiter votre plainte. Pour parvenir à une résolution, il faut souvent contacter la bonne personne. Si votre premier e-mail ou appel n’aboutit à rien, plusieurs appels téléphoniques supplémentaires au cours desquels vous demandez à parler à un responsable peuvent éventuellement vous mettre en contact avec une personne qui a l’autorité et la compétence pour résoudre votre plainte.

Si ces méthodes échouent, envisagez de déposer votre plainte auprès du CFPB.

L’importance de soumettre des plaintes

Le CFPB déclare que son objectif dans la collecte et la gestion des plaintes des consommateurs concernant les services financiers est d’en apprendre davantage sur les «pratiques commerciales qui peuvent présenter des risques pour les consommateurs». En outre, l’agence déclare: «Les plaintes nous aident à superviser les entreprises, à faire appliquer les lois fédérales sur les finances des consommateurs et à rédiger de meilleures règles et réglementations.»

Plus le CFPB reçoit de plaintes concernant le même problème ou la même institution financière, plus il est probable qu’un problème important puisse être résolu par la réglementation. Les plaintes que les consommateurs soumettent au CFPB font partie d’une base de données publique que les économistes et d’autres chercheurs peuvent utiliser pour identifier des modèles. Ces bases de données peuvent être utilisées pour suggérer des améliorations dans la manière dont les institutions financières interagissent avec les consommateurs et dans la manière dont elles sont réglementées. Et vous n’avez pas à vous soucier de la confidentialité – la base de données ne contient aucune information personnellement identifiable.

Les régulateurs du CFPB devraient s’adresser aux institutions financières qui ont des problèmes systémiques ou un comportement prédateur, déclare Braden Perry, associé du cabinet d’avocats Kennyhertz Perry, LLC basé à Kansas City, qui a plus de 10 ans d’expérience dans la conformité des services financiers, les enquêtes internes et l’application de la loi. questions et problèmes de réglementation. «Sans mesures de protection appropriées, ce comportement pourrait affecter de nombreux consommateurs et l’institution financière devrait être prise à partie», dit-il.

Comment soumettre votre plainte

Si vous avez déterminé qu’il est nécessaire de déposer une plainte auprès du CFPB, il est facile de le faire. Une fois que vous visitez le site Web du CFPB, la première étape consiste à choisir une catégorie pour votre plainte: compte ou service bancaire, carte de crédit, rapport de crédit, recouvrement de créances, transfert d’argent, prêt hypothécaire, prêt étudiant ou véhicule, ou prêt à la consommation.

Les étapes exactes pour soumettre votre plainte dépendent du service dont vous vous plaignez. Par exemple, si votre réclamation concerne une carte de crédit, à la première page, vous serez invité à soumettre une brève description du problème et à choisir la catégorie à laquelle s’applique votre réclamation dans la liste déroulante. Il est facultatif de soumettre certains détails, notamment le montant d’argent que vous avez perdu, la date de votre perte et si vous avez pris des mesures pour résoudre le problème, comme contacter directement l’entreprise ou intenter une action en justice. À la page deux, vous écrirez un court paragraphe décrivant ce que vous pensez être une solution équitable au problème. La troisième page vous demande de fournir votre nom complet, votre adresse postale et votre adresse e-mail. La page quatre demande le nom de votre compte, votre numéro de carte de crédit et le nom de l’entreprise dont vous vous plaignez. Cela vous donne également la possibilité de joindre tout document à l’appui de votre réclamation, comme une preuve de paiement. À la page cinq, vous examinerez vos informations, certifierez qu’elles sont exactes et, enfin, soumettez votre plainte.

Le CFPB transmettra votre plainte à l’entreprise que vous avez nommée et lui demandera de vous répondre. Si le CFPB pense qu’une autre agence gouvernementale est mieux équipée pour traiter votre plainte, elle la transmettra à cette agence. Ensuite, la société examinera votre plainte et communiquera avec vous à ce sujet si nécessaire. Il rendra ensuite compte au CFPB de ses prochaines étapes. Le CFPB vous informera de cette réponse et vous permettra de dire au CFPB si vous êtes satisfait de la réponse après l’avoir examinée. Sinon, vous avez 30 jours pour contester la réponse de l’entreprise. Tout au long du processus, vous pourrez vérifier l’état de votre plainte en vous connectant au site Web du CFPB ou en appelant son numéro sans frais.

Vous pouvez déposer une plainte au nom de vous-même ou de quelqu’un d’autre. Si vous n’êtes pas à l’aise avec l’utilisation du site Web, vous pouvez également soumettre une réclamation par e-mail, téléphone, fax ou courrier.

Toutes les plaintes ne doivent pas être soumises au CFPB. «La plupart des plaintes peuvent être traitées par l’institution financière et la plupart sont rectifiées ou clarifiées par l’institution financière», dit Perry. Mais lorsque les employés avec lesquels vous interagissez de votre banque, société de carte de crédit, prêteur hypothécaire ou autre institution financière semblent incapables ou peu disposés à résoudre votre plainte, le processus du CFPB peut vous aider à obtenir un meilleur résultat.

Coordonnées de la réponse des consommateurs du CFPB