18 avril 2021 9:26

Ombudsman

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Qu’est-ce qu’un ombudsman?

Un ombudsman est un fonctionnaire, généralement nommé par le gouvernement, qui enquête sur les plaintes (généralement déposées par des citoyens privés) contre des entreprises, des institutions financières, des universités, des services gouvernementaux ou d’autres entités publiques, et tente de résoudre les conflits ou les préoccupations soulevés, soit en médiation ou en faisant des recommandations.

Les ombudsmans peuvent être appelés par des noms différents dans certains pays, y compris des titres tels qu’un avocat public ou un défenseur national.

Points clés à retenir

  • Un ombudsman enquête sur les plaintes déposées contre des entreprises et d’autres organisations, y compris le gouvernement.
  • Selon la juridiction, la décision d’un ombudsman peut être juridiquement contraignante ou non.
  • Cependant, même si elle n’est pas contraignante, la décision a généralement un poids considérable.
  • Aux États-Unis, les membres du Congrès servent d’ombudsmans.
  • Le délai de traitement d’une plainte peut être compris entre 90 jours et neuf mois, selon le type et la complexité de la plainte.

Comment fonctionne un ombudsman

Un ombudsman a généralement un mandat large qui lui permet de répondre aux préoccupations primordiales du secteur public, et parfois du secteur privé. Cela dit, le mandat d’un médiateur ne s’étend parfois qu’à un secteur spécifique de la société – par exemple, un médiateur pour les enfants peut être chargé de protéger les droits des jeunes d’une nation, alors qu’en Belgique, les différentes communautés linguistiques et régionales ont leur propres médiateurs.

Aux États-Unis, les membres du Congrès des États-Unis exercent les fonctions de médiateur au niveau national, représentant les intérêts de leurs mandants et conservant le personnel chargé de défendre les mandants confrontés à des difficultés administratives, en particulier celles causées par une mauvaise administration.



Un ombudsman est gratuit pour les consommateurs et est généralement payé via des redevances et des frais de dossier.

Des médiateurs sont en place dans une grande variété de pays et d’organisations au sein de ces pays. Ils peuvent être nommés au niveau national ou local et se retrouvent souvent également au sein de grandes organisations. Les ombudsmans peuvent se concentrer exclusivement sur les plaintes concernant une organisation ou une fonction publique particulière et les traiter, ou ils peuvent avoir un éventail plus large.

Selon la juridiction, la décision d’un ombudsman peut être juridiquement contraignante ou non. Cependant, même si elle n’est pas contraignante, la décision a généralement un poids considérable.

Types d’ombudsmans

Bien que le devoir général de l’ombudsman soit le même, les types de griefs qu’il traite et les services de règlement qu’il fournit peuvent différer selon sa nomination. Les ombudsmans peuvent être trouvés dans des organisations, des gouvernements, des écoles et d’autres institutions.

Ombudsman de l’industrie

Un ombudsman de l’industrie, comme un ombudsman des télécommunications ou des assurances, peut traiter les plaintes des consommateurs concernant un traitement injuste que le consommateur a reçu d’une entreprise qui opère dans ce secteur. Souvent – et particulièrement au niveau gouvernemental – un ombudsman cherchera à identifier les problèmes systémiques qui peuvent conduire à des violations généralisées des droits ou à une mauvaise qualité du service au public par le gouvernement ou l’institution en question.

Ombudsman organisationnel

Une grande entité publique ou une autre organisation peut avoir son propre ombudsman, par exemple le California Department of Health Care Services. En fonction de la nomination, un médiateur peut enquêter sur des plaintes spécifiques concernant les services ou d’autres interactions qu’un consommateur a eues avec l’entité concernée.

Un ombudsman au sein d’une organisation peut également avoir pour fonction principale de traiter des problèmes internes, tels que les plaintes des employés ou, s’il s’agit d’un établissement d’enseignement, les plaintes de ses étudiants.

Ombudsman classique

Les fonctions des ombudsmans peuvent être plus étendues au niveau national. Par exemple, certains pays ont mis en place des médiateurs pour traiter des problèmes tels que la corruption ou les abus de pouvoir de la part d’agents publics. En outre, certains pays disposent d’ombudsmans dont la fonction principale est de protéger les droits de l’homme dans ces pays.

Si un ombudsman est généralement nommé publiquement, il jouit généralement d’un degré élevé d’indépendance et d’autonomie dans l’exercice de ses fonctions. Cela permet au fonctionnaire d’agir de manière juste et impartiale envers toutes les parties impliquées dans une plainte.

Avocat ombudsman

Un ombudsman d’avocat, comme son nom l’indique, défend les personnes qui ont déposé des griefs ou ceux dont les griefs concernent. Ils se trouvent dans les secteurs privé ou public, mais sont généralement trouvés pour les résidents de champions soins de longue durée, les personnes âgées, les groupes mal desservis, et ceux qui ne ont pas la capacité de défendre eux – mêmes.

Médiateur des médias

Nombreux sont ceux qui sont familiers avec les médias ou l’ombudsman de l’information, qui reçoit des plaintes concernant des reportages. L’ombudsman des médias encourage la diffusion d’informations exactes et transparentes dans un environnement qui favorise la confiance du grand public. Le fait d’avoir un ombudsman des médias peut aider les médias à éviter des litiges longs et coûteux impliquant de faux reportages et des allégations de diffamation.

Les ombudsmans des médias travaillent avec des journalistes, des rédacteurs en chef et d’autres professionnels des médias pour enquêter et répondre aux plaintes. Souvent, pour promouvoir la transparence des opérations, ils publient leur réponse à un public plus large.

Avantages et inconvénients d’un ombudsman

Les ombudsmans permettent aux gens de déposer des plaintes contre des institutions (par exemple, gouvernements, entreprises, organisations, organes de presse et écoles) sans influence du plaignant. Ils mènent des enquêtes équitables et impartiales sans frais pour le plaignant, fournissant des résolutions ou des services de médiation.

Là où la corruption est présente, les ombudsmans peuvent enquêter, dénoncer et aider à corriger les comportements illégaux. Les ombudsmans aident à empêcher les gouvernements d’abuser de leur pouvoir, en imposant des lois injustes et en exerçant des contrôles sur leurs citoyens sans contraintes. Ils aident également à restaurer la confiance dans le système et sa capacité à résoudre équitablement les problèmes.

En plus d’enquêter et de fournir des résolutions, les ombudsmans servent de source d’informations sur les politiques et procédures. En tant que partie impartiale, ils sont capables de promouvoir la communication entre les parties et de clarifier les questions qui étouffent les progrès.

D’un autre côté, un ombudsman n’offre aucun avantage lorsque son travail produit des résultats médiocres ou sans résultats. Un manque de dévouement et de service érode la confiance du plaignant et du public qu’il est désigné pour servir.

Si la réclamation est complexe, une résolution rapide est peu probable. Les enquêtes prennent du temps et peuvent nécessiter des ressources supplémentaires. Malgré la recommandation ou la résolution, l’institution a le dernier mot sur la façon de résoudre le problème.

Contrairement aux avocats, les ombudsmans sont impartiaux – sauf dans les cas où ils défendent les droits d’autrui. Certains connaissent ou ont une formation juridique;cependant, ils ne peuvent pas fournir de conseils juridiques. Si le plaignant désapprouve la résolution, il peut poursuivre d’autres actions, comme poursuivre l’institution. Un ombudsman ne peut cependant pas enquêter sur une affaire après avoir été soumise à un tribunal.



Si une action en justice est intentée ultérieurement pour la même plainte, le recours suggéré par l’ombudsman peut influencer les décisions judiciaires.

FAQ sur l’Ombudsman

Que fait un ombudsman?

Un ombudsman est une personne nommée pour enquêter sur les plaintes contre une institution et chercher des solutions à ces plaintes. Certains ont le plein pouvoir d’enquêter et de résoudre les problèmes, et certains ont une capacité limitée d’enquêter et de proposer des solutions uniquement à une autorité dirigeante ou à l’institution faisant l’objet de la plainte.

De quel type d’ombudsman ai-je besoin?

Si vous recherchez les services d’un ombudsman, le type dont vous avez besoin dépend de la nature de votre grief et de l’institution qui vous a lésé. Si le plaignant est membre d’une organisation, recherchez un médiateur dédié à la résolution des problèmes pour cette organisation et également pour d’autres entités.

Si au Royaume-Uni, en Irlande;ou dépendances de la Couronne britannique ou territoires d’outre-mer, l’Association de l’Ombudsman est un excellent point de départ pour trouver un ombudsman pour votre situation particulière. Aux États -Unis, l’Association desombudsmans États-Unis fournit une liste des sites pour lesMédiateurs publics aux États-Unis et danscertaines régions du Canada.

Combien de temps dure une enquête de l’ombudsman?

Les enquêtes menées par les ombudsmans varient. La durée est déterminée par le type et la complexité de la plainte, les ressources disponibles pour résoudre la plainte, ainsi que d’autres facteurs. Si c’est simple, cela pourrait prendre environ 90 jours.

Si la plainte implique plusieurs parties ou des processus compliqués, cela peut aller jusqu’à neuf mois. Cependant, l’ombudsman doit communiquer ces attentes et rester en contact avec vous pendant l’enquête pour vous tenir au courant de l’état ou demander toute information supplémentaire à l’appui de votre réclamation.