Utiliser l’enquête appréciative pour résoudre les problèmes de gestion

L’enquête appréciative (IA) est une approche de la gestion organisationnelle qui met l’accent sur le travail à partir des forces pour trouver de nouvelles directions de croissance plutôt que de se concentrer sur les faiblesses ou les problèmes à résoudre. Si cela semble un peu hors des sentiers battus, c’est seulement une question de ne pas être familier avec le nom – des éléments de recherche appréciative peuvent être vus dans le monde des affaires. Dans cet article, nous verrons ce qu’est une enquête appréciative et comment cela fonctionne.

Les origines de l’enquête appréciative

Les origines de l’enquête appréciative remontent à un article de 1987 intitulé «Enquête appréciative dans la vie organisationnelle», par David Cooperrider et Suresh Srivastva, mais il est plus fortement associé àCooperrider. Une enquête appréciative a été créée pour fournir une alternative à l’approche de résolution de problèmes de gestion. Cooperrider voyait dès le départ l’approche de résolution de problèmes comme limitante et intrinsèquement biaisée vers le négatif.

La résolution de problèmes concentre une organisation sur ce qui ne va pas et comment y remédier. L’enquête appréciative commence par regarder ce qui fonctionne bien et s’étend aux possibilités qui existent pour faire quelque chose de plus grand à l’avenir. Par exemple, une enquête appréciative a été à l’origine de la démarche de développement durable de Walmart  et de la création de l’indice de durabilité pour mesurer les progrès vers l’objectif d’utiliser 100% d’énergie renouvelable et de n’avoir aucun déchet tout au long du cycle de vie de tous ses produits. C’est un objectif surprenant pour une entreprise qui dépend du volume et des marges serrées, et il ne serait probablement pas sorti d’une session de stratégie traditionnelle.

Les principes de l’enquête appréciative

L’enquête appréciative commence par cinq principes de base destinés à guider une organisation tout au long du processus. Les cinq principes d’origine sont:

• Le principe constructionniste: la  réalité au sein d’une organisation est subjective et se forme à travers le langage et les interactions des personnes à l’intérieur.
• Le principe de simultanéité: au fur et à mesure que les questions sont posées et que l’intérêt grandit, le changement a déjà commencé.
• Le principe poétique:  Le caractère d’une organisation est créé et influencé par les histoires que les gens se racontent.
• Le principe d’anticipation: les organisations et les personnes travaillent à leur image du futur. Par extension, une image positive future d’une organisation aura une influence positive dans le présent.
• Le principe positif: le  vrai changement nécessite de travailler à partir du positif pour exploiter la créativité collective du groupe.

Certains principes supplémentaires ont été ajoutés à mesure que les meilleures pratiques évoluaient autour du processus. Ils incluent:

• Le principe d’intégrité: plus vous rassemblez de parties prenantes, plus le processus d’IA aura de la valeur. Par exemple, les fournisseurs et les utilisateurs finaux peuvent fournir des informations que les personnes au sein d’une organisation n’auront pas.
• Le principe de la promulgation: agir comme si vous étiez dans votre organisation idéale contribuera à provoquer ce changement. Cela remonte aux principes poétiques et constructionnistes, les organisations étant une construction des personnes à l’intérieur et de leurs interactions.
• Le principe du libre choix: les gens sont toujours plus engagés, passionnés et efficaces lorsqu’ils choisissent de participer plutôt que d’être forcés. Cela signifie un peu d’auto-organisation alors que les gens décident comment contribuer à la nouvelle vision.
• Le principe de la prise de conscience:  nous devons toujours être conscients des hypothèses que nous soumettons à la table. Des hypothèses sous-jacentes et incontestées peuvent contrecarrer la collaboration.

Le chevauchement et la formulation des principes peuvent être un obstacle car ils ont tendance à être moins concrets que les autres méthodes de gestion. Dans un sens plus littéral, les principes disent:

• Ce que les gens se disent de votre entreprise est très important.
• Créer une vision d’avenir pour le type d’entreprise que vous souhaitez avoir vous incitera, vous et vos employés, à travailler à cette vision dès aujourd’hui.
• Se demander pourquoi vous faites ce que vous faites plutôt que de vous concentrer uniquement sur la façon de vous améliorer dans ce que vous faites suscitera l’innovation et de nouvelles idées.
• Se concentrer sur le positif aide à rassembler les gens dans une ambiance de collaboration plutôt que dans un état défensif.
• Avoir plus de personnes impliquées signifie plus d’esprits créatifs et d’intelligence collective sur lesquels s’appuyer.
• Ne laissez pas les hypothèses et les idées préconçues vous empêcher de donner une chance à une nouvelle idée.

Le processus d’enquête appréciative

Pour réaliser l’IA, un groupe de parties prenantes se réunira et choisira un «sujet affirmatif». Le sujet est quelque chose que l’organisation fait bien et qui est essentiel au succès futur. Par exemple, une épicerie peut se concentrer sur la gamme de produits locaux en rayon ou sur la qualité du service client.

Suivant les principes de l’IA, le processus se décompose en quatre phases, également appelées modèle 4D. Ceux-ci sont:

• Découverte: Au cours de la phase de découverte, les participants partagent des histoires positives sur le sujet. Celles-ci incluent leurs expériences au sein des organisations en tant qu’employé ainsi que celles avec d’autres organisations en tant que client ou client.
• Rêve:  Dans cette phase, les participants sont encouragés à imaginer l’organisation idéale pour réaliser le sujet affirmatif.
• Conception: Les participants discutent de ce qui peut être fait pour réaliser le rêve collectif mis en avant dans la phase de rêve et créer des propositions de changement ou des conceptions pour réaliser ce rêve.
• Destin: Les participants décident de quoi et comment ils contribueront au rêve et aux designs proposés. Cette phase est parfois appelée livraison, mais Cooperrider n’est pas fan de ce terme car il est trop proche des stratégies de gestion traditionnelles axées sur les résultats.

La ligne de fond

L’enquête appréciative pure est utilisée dans de nombreuses organisations partout dans le monde. En plus d’être utilisée par des organisations à but non lucratif et à but lucratif de toutes tailles, l’IA a également été étendue aux niveaux municipal et national. Lorsqu’elle est appliquée avec succès, l’IA a été reconnue pour accroître la satisfaction des employés, améliorer l’efficacité, stimuler les ventes, etc. Plus révélateur, cependant, des éléments d’enquête appréciative ont fait leur chemin dans les styles de gestion traditionnels auxquels ils ont été conçus comme une alternative. Par exemple, presque toutes les entreprises ont une vision d’entreprise qui s’inscrirait confortablement dans le principe d’anticipation et de nombreuses stratégies de résolution de problèmes dépendent fortement d’un brainstorming de groupe «prêt à l’emploi». Dans sa forme la plus pure, cependant, l’IA est un outil puissant pour déplacer l’attention d’une organisation vers quelque chose de bien supérieur à ses résultats, bien que le résultat final aidera souvent également les résultats.

(Pour en savoir plus sur d’autres méthodes et théories de prise de décision, voir: Rational Choice Theory, The Basics of Game Theory.)