6 conseils pour faire tourner un cauchemar de relations publiques
Table des matières
Développer
- 1. Posséder
- 2. faire du bien
- 3. Tenez-vous bien
- 4. Promouvoir une communication efficace
- 5. Soyez créatif
- 6. Luttez pour votre droit
- La ligne de fond
Bien qu’il ait été dit qu’il n’y a pas de mauvaise presse, il ne fait aucun doute que de nombreuses organisations qui ont été victimes de mauvaises relations publiques (RP) seraient en désaccord. À juste titre, puisque la presse négative, c’est-à-dire les «cauchemars de relations publiques», peuvent frapper les propriétaires d’entreprise là où ça fait le plus mal – directement dans le portefeuille.
Dans cet esprit, nous pouvons tous apprendre quelque chose des entreprises qui ont réussi à prendre la mauvaise presse et à travailler dessus, peut-être même en la faisant tourner pour que le public voit l’entreprise sous un jour plus positif.
Points clés à retenir
- Les entreprises qui souffrent d’une crise des relations publiques peuvent prendre différentes mesures pour atténuer les retombées, notamment en reconnaissant ses erreurs.
- La montée en puissance d’Internet a accéléré la vitesse à laquelle les mauvaises relations publiques peuvent voyager.
- La mise en place d’un plan de gestion de crise est importante pour la plupart des moyennes et grandes entreprises.
1. Posséder
D’abord et avant tout, les entreprises devraient reconnaître quand la presse négative est justifiée, car ignorer le problème ne le fera certainement pas disparaître. En 2014, Victoria’s Secret a lancé une campagne publicitaire intitulée «Perfect Body» avec des mannequins minces portant ses sous-vêtements.
Le retour de bâton de la campagne a été rapide et furieux, avec des appels au boycott de la marque et plus de 30 000 signatures demandant à l’entreprise de supprimer cette campagne. La société a fait pivoter et rebaptisé la campagne «Un corps pour chaque corps», reconnaissant que les mots «corps parfait» pourraient avoir un impact négatif sur les femmes ayant une faible estime de soi et des troubles de l’alimentation.
Être propriétaire montre que l’entreprise est honnête et ouverte avec le public, ce qui aide finalement l’entreprise à rétablir le respect dans l’opinion publique. Gardez à l’esprit que des excuses sans enthousiasme – même juste un soupçon de manque de sincérité – peuvent nuire davantage à l’image publique de l’organisation, sans parler du cours de ses actions.
2. faire du bien
Au-delà de la simple responsabilité, les entreprises doivent montrer leur engagement à réparer les retombées négatives. C’est encore mieux lorsqu’une entreprise exécute ses actions sans légiférer pour le faire, car cela montre une conscience d’entreprise ou sociale de la part de l’organisation.
Ceci est également important pour les fabricants qui ont découvert par la suite que certains aspects d’un produit sont défectueux. Le fait de proposer un rappel pour assurer la sécurité publique permet au public de conserver sa confiance dans la bonne volonté de l’entreprise et son désir d’être considéré comme honnête et préoccupé par le public.
3. Tenez-vous bien
Rien n’est pire que lorsqu’une personne ou une organisation fait toutes sortes de promesses exagérées mais ne les tient jamais vraiment. Les entreprises doivent garder le cap une fois qu’elles se sont engagées à réparer les pannes, mais cela signifie également qu’elles doivent être réalistes et honnêtes lorsqu’elles promettent ce qui peut être fait pour corriger les choses.
En 2018, Nike a diffusé une publicité soutenant le footballeur Colin Kaepernick, le footballeur qui a protesté contre l’injustice raciale en prenant un genou pendant l’hymne national. Il y a eu une réaction négative, y compris Donald Trump, qui était président à l’époque, et certains de ses partisans, qui estimaient qu’il n’était pas patriotique de ne pas se présenter. Nike a ignoré la réaction négative et a soutenu les actions de Kaepernick, et a continué à diffuser les publicités. La campagne a été un succès et Nike a soutenu une cause sociale importante.
Faire du bien avec le public est extrêmement important pour les sociétés pharmaceutiques ou les constructeurs automobiles, car ces sociétés produisent des produits sur lesquels la société compte vraiment pour être sûrs.
4. Promouvoir une communication efficace
Une fois qu’une organisation a reconnu une faute, la communication doit se poursuivre. Les entreprises devraient permettre au public de savoir exactement ce qui est fait pour remédier à la situation, même une fois que la panique initiale s’est calmée. Plus le public est conscient de la durée d’une organisation, plus l’organisation reviendra probablement en faveur du public, même si cela peut être délicat.
Les entreprises doivent être conscientes qu’aucune communication ne semble artificielle. C’est pourquoi il est souvent préférable que les critiques et les commentaires soient rédigés par de «vraies personnes» qui ne sont pas considérées comme biaisées et en faveur de l’entreprise représentée. Toute campagne publicitaire est réalisée une fois que l’entreprise a commencé à reprendre de l’élan aux yeux du public.
Les organisations doivent penser comme des consommateurs. Comment les consommateurs trouveront-ils de manière réaliste les informations voulues? Les entreprises doivent cibler les consommateurs de manière appropriée, que ce soit par le biais de publicités télévisées, de publicités en ligne, de communiqués de presse, de participation à des entretiens avec les médias, de réponse publique à des critiques négatives ou de commentaires sur des sites Web permettant aux consommateurs d’exprimer leurs opinions.
5. Soyez créatif
Un peu de créativité ou un sens de l’humour peuvent aller très loin face à des relations publiques négatives. Dans le monde numérique d’aujourd’hui, le bouche à oreille peut voyager rapidement à mesure que les gens se tournent vers les médias sociaux et divers autres forums pour diffuser l’opinion publique. Certaines entreprises ont presque adopté une mentalité «si vous ne pouvez pas les battre, rejoignez-les» lorsqu’elles traitent des avis négatifs.
Une pizzeria de San Francisco a en fait imprimé certains des commentaires négatifs publiés sur le restaurant sur des t-shirts portés par ses serveurs. L’un de ces T-shirts arborait la déclaration pas si appétissante: « La pizza était tellement grasse. Je suppose que c’était en partie à cause de la graisse de porc. »Maintenant, c’est définitivement avoir un sens de l’humour à propos des relations publiques négatives de votre organisation.
6. Luttez pour votre droit
Quand tout le reste échoue, combattez. Cela est particulièrement vrai lorsque les déclarations faites sur une organisation ne sont pas vraies. Pensez à Taco Bell et à la façon dont la composition des produits à base de viande utilisés dans les offres de menu a récemment été remise en question dans le cadre d’un procès affirmant que l’entreprise avait mal étiqueté les produits.
Taco Bell a tenu bon et a nié toutes les réclamations dommageables, allant même jusqu’à déposer une contre-poursuite. Il a ensuite permis aux consommateurs d’entrer et de goûter gratuitement un taco pour en vérifier la qualité par eux-mêmes. Cela est également venu avec le lancement d’une campagne publicitaire pour faire passer le message que les allégations du procès étaient incorrectes. Le résultat? L’action intentée contre Taco Bell a été abandonnée.
La ligne de fond
L’une des mesures les plus facilement disponibles que les organisations peuvent utiliser pour éviter ou réduire la publicité négative est de viser la transparence. Plus le public en sait sur le fonctionnement d’une entreprise, moins il est probable qu’un consommateur ou un journaliste ait une raison de chercher de la saleté. Cela ne veut pas dire que toutes les entreprises ayant des pratiques commerciales éthiques prospéreront ou que toutes les entreprises ayant des pratiques commerciales douteuses échoueront. Cela aide simplement en cours de route si le public estime qu’une entreprise ne fait pas quelque chose de douteux.
Dans notre société instable, les opinions changent, les nouvelles sont oubliées et le prochain grand scandale pourrait détourner l’attention du public des mésaventures d’une organisation. Et gardez à l’esprit qu’aucune organisation ne plaira jamais à tout le monde tout le temps. Pourtant, la façon dont le grand public se sent face aux catastrophes de relations publiques d’une organisation est finalement déterminée par la façon dont l’organisation réagit aux allégations qui ont été faites – vraies ou non.