Survente
Qu’est-ce que la survente?
La survente se produit lorsqu’un vendeur poursuit son argumentaire de vente après que le client a déjà décidé de faire un achat. Cette erreur peut parfois ennuyer le client et pourrait éventuellement le faire changer d’avis, ce qui entraînerait l’échec de la transaction. Sur-vente signifie également essayer de upsell un client plus qu’ils ont besoin ou envie; cela peut également avoir pour effet de rendre le client inconformable.
Points clés à retenir
- La sur-vente se poursuit avec une tentative de vente après que le client est déjà disposé à acheter ou tente de vendre à un client plus qu’il n’en a besoin ou qu’il ne le souhaite.
- La sur-vente peut nuire au résultat net d’une entreprise, ruiner la confiance entre un client et un vendeur, nuire à la répétition des affaires et inciter les clients à renoncer à la transaction.
- La survente peut avoir un avantage à court terme pour le vendeur parce qu’il obtient une vente, mais cela se fait souvent au détriment de la répétition des affaires et de la sanctification du client.
Comprendre la survente
La sur-vente peut être un effort pour convaincre un client qu’un article supplémentaire améliorerait ce qu’il cherche à acheter, ou qu’une version plus chère pourrait être une meilleure option.
La survente est plus courante dans les points de vente où les associés travaillent sur la base d’ une commission ou de primes liées aux ventes. Le vendeur est incité à vendre autant que possible, quels que soient les besoins des clients.
Les concessionnaires automobiles sont souvent accusés de survente. Leurs associés aux ventes ne parviennent parfois pas à reconnaître qu’ils peuvent générer beaucoup plus de revenus grâce au retour des clients et des références qu’ils ne le peuvent en incitant les clients à payer pour des extras dont ils n’ont ni besoin ni ne veulent. Certains associés chez les concessionnaires automobiles sont prêts à sacrifier le capital de marque à long terme pour des ventes à court terme en vendant aux clients sur tout et n’importe quoi.
Inconvénients de la survente
Bien que cela puisse être fait avec de bonnes intentions, la survente fait généralement plus de mal que de bien. Les grands vendeurs savent quand le client est prêt à acheter et, par conséquent, quand il doit conclure la vente.
Au cours de la vente à découvert peut avoir un impact négatif sur une entreprise de ligne de fond. En effet, cela peut soulever des doutes dans l’esprit d’un acheteur, souvent au moment précis où le client cherche une raison de croire qu’il fait le bon choix. Élever ce doute dans l’esprit du client, parce qu’il ne fait plus confiance au vendeur, pourrait faire sauter la vente.
La sur-vente donne à l’acheteur une raison de s’arrêter et de se demander s’il paie trop cher ou si l’article est plus que ce dont il a besoin. Même si l’acheteur ne recule pas dans une situation de survente, le vendeur risque de créer de fausses attentes qui ne pourront jamais être satisfaites, auquel cas il pourrait nuire à sa crédibilité en tant que vendeur de confiance.
Il y a des raisons de croire que les écueils associés à la survente se sont aggravés avec le temps. En effet, les acheteurs sont de plus en plus informés et mieux éduqués; Avec un accès pratiquement illimité à l’information et aux alternatives sur Internet, les acheteurs ont probablement fait leur part de recherche à l’avance et peuvent même avoir pris une décision avant de parler avec un professionnel de la vente.
Cet accès à l’information a changé la dynamique commerciale; les commerciaux ne sont plus la seule source d’information du consommateur. Souvent, les vendeurs bénéficieraient d’une approche de vente douce ou en présentant diverses options aux clients. La vente basée sur les besoins, ou vente adaptative, est généralement une alternative préférable à la vente excessive.
Exemple de survente
Supposons qu’il y ait un étudiant universitaire sans beaucoup d’argent. Ils ont besoin d’une voiture d’occasion, bon marché et fiable pour se rendre à un emploi à temps partiel et en revenir. Ils n’ont que 1 500 $ à dépenser pour la voiture et ils le disent au vendeur dès le départ.
Immédiatement, le vendeur commence à leur montrer des voitures au prix de 5 000 $ à 10 000 $, disant à l’étudiant qu’il peut obtenir «… un financement facile pour s’offrir ces voitures bien meilleures». L’étudiant, qui a déjà un tas de prêts étudiants, n’aime pas l’idée de s’endetter davantage. Ils relaient cette information au vendeur, qui continue de parler de la faiblesse du taux d’intérêt et de la façon dont le remplissage des formulaires ne prendra que quelques minutes.
L’étudiant, mal à l’aise avec la survente, part et se rend chez un autre concessionnaire ou chez un autre vendeur qui leur montrera ce qu’il demande.