Programme de fidélité
Qu’est-ce qu’un programme de fidélité?
Les programmes de fidélité encouragent les acheteurs à retourner dans les magasins où ils font fréquemment des achats. Certaines des incitations peuvent inclure un accès avancé à de nouveaux produits, des remises supplémentaires ou parfois des produits gratuits. Les clients enregistrent généralement leurs informations personnelles auprès de l’entreprise et reçoivent un identifiant unique, tel qu’un identifiant numérique ou une carte de membre, et utilisent cet identifiant lors d’un achat.
Points clés à retenir
- Les programmes de fidélisation sont offerts par les détaillants et d’autres sociétés comme un moyen d’attirer et de fidéliser les clients.
- Les programmes de fidélisation offrent des récompenses, des remises ou d’autres incitations spéciales et sont conçus comme une récompense pour la fidélité à la marque.
- Les programmes profitent aux entreprises non seulement en développant la fidélité des clients, mais en fournissant des informations cruciales sur la façon dont les clients dépensent et quels produits ou types d’offres sont les plus attrayants.
- Alors que des entreprises comme Starbucks et Delta et diverses compagnies aériennes font un grand usage des programmes de fidélité, certains détaillants tels que Costco et Amazon comptent plutôt sur des adhésions annuelles.
Comment fonctionne un programme de fidélité
Les programmes de fidélisation offrent deux fonctions clés: ils récompensent les clients pour leur fidélité à la marque et ils fournissent à la société émettrice une mine d’informations sur les consommateurs. Alors que les entreprises peuvent évaluer les achats anonymes, l’utilisation d’un programme de fidélité offre des détails supplémentaires sur le type de produits pouvant être achetés ensemble et si certains coupons sont plus efficaces que d’autres.
Lorsque les programmes de récompenses sont intégrés à la routine quotidienne du client, ils peuvent cultiver une véritable fidélité à la marque. À bien des égards, les entreprises le font en éliminant les cartes perforées pour des expériences mobiles uniques qui connectent un client au produit ou au service de la marque. Une fois qu’un client devient à l’aise avec l’application, il commence à croire que l’entreprise offrira une expérience cohérente à chaque fois. À ce stade, les clients resteront dans un hôtel, un restaurant, une compagnie aérienne, etc., en raison des points plus que toute autre chose.
Les programmes de fidélisation peuvent fournir des données importantes sur les dépenses des clients d’une marque.
Exemples de programmes de fidélité
Le programme Starbucks ( SBUX ) Rewards reste l’étude de cas par défaut sur la façon dont une marque peut fidéliser ses clients grâce à des offres interactives. L’application fonctionne comme n’importe quel autre programme de récompenses, en ce sens que les clients gagnent des points à utiliser pour leurs futurs achats de café. Il se différencie des autres systèmes de fidélisation en offrant aux clients un moyen pratique de commander à l’avance, de payer en magasin et même d’accéder à des listes de lecture de musique exclusives. Pour la plupart, l’application solidifie Starbucks en tant que nécessité de base pour chaque buveur de café.
D’autres marques comme Costco ( COST ) et Amazon ( AMZN ) ont atteint une plus grande fidélité de la clientèle grâce à des adhésions annuelles. De nombreux acheteurs paient volontiers les frais pour accéder à la grande variété de produits et services offerts par les deux détaillants. Et pour ceux qui profitent de tous les services disponibles inclus dans un abonnement, les avantages peuvent souvent l’emporter sur les coûts.
Ce système s’applique aux entreprises qui prospèrent grâce aux clients qui reviennent. Et comme il est plus coûteux d’acquérir un nouveau client que de vendre à un client existant, la perspective de créer une clientèle fidèle est fondamentale pour ajouter de la valeur. Lorsqu’ils sont correctement exécutés, les clients réguliers aideront à en recruter de nouveaux à une fraction du coût des méthodes de marketing traditionnelles.