Gestion de la relation client (CRM)
Qu’est-ce que la gestion de la relation client (CRM)?
La gestion de la relation client (CRM) fait référence aux principes, pratiques et directives qu’une organisation suit lorsqu’elle interagit avec ses clients. Du point de vue de l’organisation, toute cette relation englobe des interactions directes avec les clients, telles que les processus de vente et de service, les prévisions et l’analyse des tendances et des comportements des clients. En fin de compte, le CRM sert à améliorer l’expérience globale du client.
Points clés à retenir
- La gestion de la relation client comprend les principes, les pratiques et les lignes directrices qu’une organisation suit lorsqu’elle interagit avec ses clients.
- CRM est souvent utilisé pour désigner les entreprises et les systèmes technologiques qui aident à gérer les interactions externes avec les clients.
- Les principaux domaines de croissance de la technologie CRM comprennent les logiciels, le cloud computing et l’intelligence artificielle.
Comprendre la gestion de la relation client (CRM)
Les éléments du CRM vont du site Web et des e-mails d’une entreprise aux envois de masse et aux appels téléphoniques. Les médias sociaux sont à sens unique que les entreprises s’adaptent aux tendances qui profitent à leurs résultats. Le but du CRM est de créer des expériences positives avec les clients pour les inciter à revenir afin qu’une entreprise puisse créer une base croissante de clients fidèles.
De plus en plus, le terme CRM est utilisé pour désigner les systèmes technologiques que les entreprises peuvent engager pour gérer leurs interactions externes avec les clients à tous les stades du cycle de vie du client, de la découverte à la formation, à l’achat et après l’achat.
Avec une valeur de marché mondiale estimée à plus de 40 milliards de dollars en 2018, la technologie CRM est largement citée comme la catégorie des logiciels d’entreprise à la croissance la plus rapide, qui englobe en grande partie le marché plus large des logiciels en tant que service (SaaS). Aujourd’hui, cinq des plus grands acteurs du marché CRM sont le géant du cloud computing Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle et Adobe Systems.
Le CRM comprend tous les aspects dans lesquels une entreprise interagit avec les clients, mais se réfère plus généralement à la technologie utilisée pour gérer ces relations.
Types de technologie de gestion de la relation client (CRM)
Logiciel CRM
Un logiciel CRM spécial regroupe les informations client en un seul endroit pour donner aux entreprises un accès facile aux données, telles que les données de contact, l’historique des achats et tout contact antérieur avec les représentants du service client. Ces données aident les employés à interagir avec les clients, à anticiper les besoins des clients, à reconnaître les mises à jour des clients et à suivre les objectifs de performance en matière de ventes.
L’objectif principal du logiciel CRM est de rendre les interactions plus efficaces et productives. Les procédures automatisées au sein d’un module CRM incluent l’envoi de supports marketing à l’équipe de vente en fonction de la sélection d’un produit ou d’un service par le client. Les programmes évaluent également les besoins d’un client afin de réduire le temps nécessaire pour répondre à une demande.
Solutions Cloud CRM
Les systèmes basés sur le cloud fournissent des données en temps réel aux agents commerciaux au bureau et sur le terrain tant qu’un ordinateur, un smartphone, un ordinateur portable ou une tablette se connecte à Internet. Ces systèmes offrent une accessibilité accrue aux informations client et éliminent le processus d’installation parfois compliqué associé à d’autres produits ou logiciels CRM.
La commodité de ce type de système, cependant, a un compromis. Si une entreprise cesse ses activités ou fait face à une acquisition, l’accès aux informations client peut être compromis. Une entreprise peut rencontrer des problèmes de compatibilité lorsqu’elle migre vers un autre fournisseur pour ce type de logiciel. En outre, les programmes CRM basés sur le cloud coûtent généralement plus cher que les programmes internes.
CRM Human Management et Intelligence Artificielle
Tous les logiciels informatiques dans le monde pour aider avec le CRM ne signifient rien sans une gestion et une prise de décision appropriées de la part des humains. De plus, les meilleurs programmes organisent les données de manière à ce que les humains puissent les interpréter facilement et les utiliser à leur avantage. Pour réussir un CRM, les entreprises doivent apprendre à discerner les informations utiles et les données superflues et doivent éliminer tous les enregistrements en double et incomplets qui pourraient donner aux employés des informations inexactes sur les clients.
Grand View Research estime que le marché du CRM passera de 36,5 milliards de dollars en 2017 à plus de 80 milliards de dollars en 2025.
Malgré ce besoin humain, les analystes du secteur discutent de plus en plus de l’impact que les applications d’ intelligence artificielle pourraient avoir sur la gestion du CRM et le marché du CRM dans un proche avenir. L’IA devrait renforcer les activités de CRM en accélérant les cycles de vente, en optimisant la tarification et la logistique de distribution, en réduisant les coûts des appels d’assistance, en augmentant les taux de résolution et en évitant les pertes grâce à la détection des fraudes.
Cependant, les applications d’IA tangibles pour le CRM en sont aux premiers stades d’adoption, bien que Salesforce et Microsoft aient déjà commencé à intégrer des composants d’IA dans leurs systèmes CRM existants.