Télémarketing

Qu’est-ce que le télémarketing?

Le télémarketing est la commercialisation directe de produits ou de services à des clients potentiels par téléphone, Internet ou télécopie. Le télémarketing peut être effectué par des télévendeurs ou, de plus en plus, par des appels téléphoniques automatisés ou des «appels automatisés». La nature intrusive du télémarketing, ainsi que les signalements d’escroqueries et de fraudes perpétrées par téléphone, ont suscité une réaction de plus en plus forte contre cette pratique de marketing direct. Le télémarketing peut également être appelé «télévente» ou « ventes internes ».

Comment fonctionne le télémarketing

Le télémarketing implique la pratique de contacter, de vérifier et d’approcher des clients potentiels. Il n’inclut pas l’utilisation de méthodes de marketing par publipostage. Le terme a été utilisé pour la première fois dans les années 1970 avec l’avènement d’une nouvelle classe moins chère de services téléphoniques interurbains sortants et de services interurbains sans frais. La pratique du télémarketing peut avoir lieu à partir d’un centre d’appels, d’un bureau ou, de plus en plus, d’un domicile. Plusieurs fois, le télémarketing peut impliquer un seul appel pour évaluer l’intérêt ou la pertinence, puis des appels de suivi pour conclure une vente. Diverses données peuvent être utilisées pour restreindre de grandes bases de données de noms à un petit nombre de clients potentiels à plus forte probabilité. Le télémarketing est utilisé par les entreprises à but lucratif, les organismes de bienfaisance à but non lucratif, les groupes politiques et les candidats, les sondages, la sollicitation de dons, la recherche marketing et d’autres types d’organisations.

Activités de télémarketing

L’acte de télémarketing peut être divisé en quatre sous-catégories:

• Sortant: les clients potentiels et les clients existants sont activement contactés via des appels de télémarketing sortants, également appelés appels «à froid».
• Entrants: ces appels de télémarketing sont basés sur des demandes entrantes concernant des produits ou des services, comme le demandent la publicité ou les efforts de vente. Ces appels sont considérés comme «chaleureux», car les clients ont généralement soumis un formulaire d’intérêt en ligne ou connaissent déjà l’entreprise.
• Génération de leads: collecte d’informations sur les profils, les intérêts et les données démographiques des clients potentiels.
• Ventes: activité de persuasion exercée par les vendeurs, dans laquelle les télévendeurs sont formés et visent à conclure une affaire par téléphone.

Le télémarketing peut impliquer une variété d’activités, telles que l’arpentage, la prise de rendez-vous, la télévente, la maintenance et le nettoyage de la base de données et la fourniture d’un appel à l’action.

Réception de télémarketing

Les États-Unis et le Canada ont des registres nationaux «Do Not Call» (DNC) qui donnent à leurs résidents le choix de recevoir ou non des appels de télémarketing à domicile. Aux États-Unis, le registre est géré par la Federal Trade Commission (FTC) et appliqué par la FTC, la Federal Communications Commission et les responsables de l’application des lois des États.

Les consommateurs qui sont inscrits dans la base de données DNC peuvent déposer une plainte s’ils reçoivent un appel d’un télévendeur, ce qui pourrait entraîner une forte amende et des sanctions pour l’entreprise de télémarketing. Cependant, les appels d’organismes de bienfaisance, d’organisations politiques et d’arpenteurs téléphoniques sont autorisés et peuvent donc être reçus par un consommateur même si leur numéro est inscrit sur le registre du DNC. Sont également autorisés les appels d’entreprises avec lesquelles le consommateur a une relation existante, ainsi que les entreprises pour lesquelles le consentement à l’appel a été fourni par écrit.

De nombreuses entreprises nord-américaines sous-traitent leurs fonctions de télémarketing à des juridictions moins coûteuses telles que l’Inde, le Mexique et les Philippines.