Bureau d’accueil
Qu’est-ce que le Front Office?
Le front office représente la division orientée client d’une entreprise. Par exemple, les experts du service à la clientèle, des ventes et de l’industrie qui fournissent des services de conseil sont considérés comme faisant partie des opérations de front office d’une entreprise.
Les fonctions du front office génèrent généralement la majorité des revenus d’une entreprise.
Points clés à retenir
- Sur le plan conceptuel, les opérations de nombreuses entreprises sont divisées en trois parties: le front office, le middle office et le back office.
- Le front office est généralement composé d’employés en contact avec les clients, tels que les départements marketing, ventes et services.
- Parce que le front office a le contact le plus direct avec les clients, il est chargé de générer l’essentiel des revenus de l’entreprise.
- Le front office s’appuie sur le back office pour un support sous forme de ressources humaines, de technologie Internet (IT), de comptabilité et de secrétariat.
Comprendre le Front Office
Le terme «front office» est apparu dans le domaine de l’application de la loi au début du 20e siècle. Les personnes reconnues coupables de crimes ou se livrant à des activités criminelles désignaient parfois le principal bureau de police ou le principal bureau de détective comme le «front office» parce qu’il s’agissait du plus haut établissement chargé de l’application de la loi dans une zone locale. Dans les années 1930, le sens du terme front office avait évolué et était principalement utilisé par les membres du personnel les plus critiques d’une entreprise, tels que la direction et les cadres.
Les employés de la réception ont généralement le contact le plus direct avec les clients. Pour la plupart des entreprises, le front office est l’espace d’accueil et de vente de l’entreprise. Cependant, dans le secteur des services financiers, les employés du front-office sont généralement les experts qui génèrent des revenus pour l’entreprise en fournissant des services directs aux clients, tels que la gestion de patrimoine. Selon l’industrie, le personnel du front office d’une entreprise peut être parmi les employés les moins bien payés, y compris les réceptionnistes.
Front Office vs Middle Office vs Back Office
Sur le plan conceptuel, de nombreuses entreprises sont divisées en trois parties: le front office, le middle office et le back office. Alors que le front office est responsable de l’exécution des fonctions de vente et de service à la clientèle, le middle office est responsable de la gestion des risques et de la stratégie d’entreprise, et le back office fournit des services d’analyse, de soutien technique et administratif.
Grâce à ce modèle conceptuel, les collaborateurs du middle office et du back office soutiennent les activités du front office. Le personnel du middle office est chargé de veiller à ce qu’une entreprise reste solvable et se conforme aux réglementations et aux pratiques commerciales éthiques. Pour une entreprise de services financiers, ces départements peuvent inclure la stratégie d’entreprise, la conformité et le contrôle financier.
Le back office comprend des assistants administratifs, du personnel des ressources humaines et du personnel comptable. Les départements informatiques et technologiques sont également essentiels au succès des opérations de back-office. Dans une entreprise de services financiers, la technologie sous forme d’analyse prédictive et d’algorithmes joue un rôle central.
Considérations particulières
Le terme «front office» a une signification plus spécifique dans certains secteurs, principalement la banque d’investissement, l’hôtellerie et le sport.
Dans l’hôtellerie, le front office se réfère spécifiquement à la zone où les clients arrivent pour la première fois à l’hôtel. Cette zone est également appelée zone de réception. Un réceptionniste est généralement employé pour travailler dans le front office; le rôle d’un réceptionniste est d’entrer en contact avec les clients, de confirmer leur réservation et de répondre aux questions des clients.
Dans la banque d’investissement, le front office décrit généralement un rôle générateur de revenus. Il existe deux principaux domaines de spécialisation au sein du front office: la banque d’investissement et les marchés. Les banquiers d’investissement conseillent les organisations sur les fusions et acquisitions (M&A), ainsi que sur un large éventail de stratégies de mobilisation de capitaux. Les personnes employées dans un rôle de type marché au sein du front office d’une banque d’investissement exercent des activités de vente et de négociation ou des activités de recherche.
Dans les entreprises du sport, le front office emploie de nombreux professionnels de l’industrie du sport, des propriétaires de l’équipe sportive aux directeurs généraux et aux bureaux de vente de billets.