Résolution d’erreur
Qu’est-ce que la résolution des erreurs?
La résolution des erreurs est une procédure qui permet aux consommateurs de contester les erreurs de comptabilité ou les transactions non autorisées liées à leurs comptes bancaires. Le processus de résolution des erreurs est codifié en vertu de la Réglementation E, lamise en œuvre par la Réserve fédérale de la Loi sur les transferts électroniques de fonds (AELE) de 1978.
Points clés à retenir
- La résolution des erreurs est le processus formel suivi par les banques en réponse aux erreurs signalées par les clients.
- Les banques sont tenues d’enquêter sur l’erreur dans un délai limité et elles peuvent également devoir rembourser au client les fonds affectés pendant l’enquête.
- Les clients, quant à eux, sont tenus d’informer rapidement la banque lorsqu’une erreur s’est produite, tout en fournissant également des informations à l’appui pour aider la banque à enquêter sur l’erreur.
Comprendre la résolution des erreurs
Le règlement E exige que les institutions financières enquêtent sur toutes les plaintes et re-créditent tous les fonds débités par erreur. L’institution financière dispose généralement de 10 à 45 jours pour enquêter sur les plaintes. La réglementation fédérale limite la responsabilité du compte des consommateurs à 50 $ si la banque est informée de l’erreur, mais elle peut aller jusqu’à 500 $ dans le cas contraire.
Il existe de nombreux types d’erreurs qui peuvent déclencher les exigences du règlement E. Il s’agit notamment des transferts électroniques de fonds incorrects (TEF) vers ou depuis le compte d’un client;les retraits non autorisés, que ce soit par voie électronique ou via un guichet automatique (GAB) ;les retraits inexacts d’un guichet automatique, par exemple lorsque le guichet automatique distribue moins de fonds que ce qui a été demandé par le client;relevés de compte inexacts ou incomplets;et des erreurs dans la comptabilité ou les calculs de la banque.
Lorsque les clients souhaitent lancer le processus de résolution des erreurs, ils doivent émettre un avis d’erreur à la banque, qui comprend leur nom et numéro de compte ainsi que toute information supplémentaire sur l’erreur qu’ils peuvent fournir. Le client doit identifier la nature de l’erreur, la date à laquelle elle s’est produite et le montant d’argent affecté. Les clients disposent de 60 jours pour faire de telles réclamations, à compter du premier jour où l’erreur est apparue sur les relevés bancaires du client.
Exemple de résolution d’erreur dans le monde réel
En règle générale, les banques ont 10 jours pour terminer leur enquête sur l’erreur une fois qu’un avis approprié a été donné par le client. Bien que certaines banques puissent exiger des clients qu’ils donnent un avis écrit supplémentaire même s’ils ont déjà notifié verbalement l’erreur, le délai de 10 jours commence néanmoins une fois que l’avis verbal est donné.
Dans certaines circonstances, les banques peuvent prolonger leur délai d’enquête à 45 jours. Cependant, cela n’est autorisé que dans les cas où la banque a déjà approuvé provisoirement un remboursement au client qui remédie aux effets de l’erreur. En outre, pour bénéficier d’une prolongation, la banque devrait avoir informé le client qu’un tel remboursement a été effectué et les fonds remboursés devraient être mis à la disposition du client pendant la période au cours de laquelle l’enquête a lieu.
Si, toutefois, l’erreur en question était liée à un TEF hors de l’état, à unetransaction par carte de débit dans un terminal de point de vente (PDV) ou à un compte qui a été ouvert dans les 30 jours suivant l’erreur signalée, la banque peut prendre jusqu’à 90 jours pour terminer son enquête. Néanmoins, la banque devrait se conformer à toutes les conditions ci-dessus afin de bénéficier de ce délai prolongé.