Service Clients
Qu’est-ce que le service client?
Le service client est l’interaction directe en tête-à-tête entre un consommateur effectuant un achat et un représentant de l’entreprise qui le vend. La plupart des détaillants considèrent cette interaction directe comme un facteur essentiel pour assurer la satisfaction des acheteurs et encourager la répétition des affaires.
Même aujourd’hui, alors qu’une grande partie du service client est gérée par des systèmes de libre-service automatisés, la possibilité de parler à un être humain est considérée comme nécessaire pour la plupart des entreprises. C’est un aspect clé du leadership-serviteur.
Comprendre le service client
Dans les coulisses de la plupart des entreprises, il y a des gens qui ne rencontrent ni ne saluent jamais ceux qui achètent leurs produits. Les représentants du service client sont ceux qui sont en contact direct avec les acheteurs. Les perceptions des acheteurs de l’entreprise et du produit sont en partie façonnées par leur expérience dans leurs relations avec cette personne.
Points clés à retenir
- Le service client est l’interaction entre l’acheteur d’un produit et l’entreprise qui le vend.
- Un bon service client est essentiel au succès de l’entreprise, garantissant la fidélité à la marque, un client à la fois.
- Les innovations récentes se sont concentrées sur l’automatisation des systèmes de service à la clientèle, mais l’élément humain est, dans certains cas, indispensable.
Pour cette raison, de nombreuses entreprises travaillent dur pour augmenter le niveau de satisfaction de leurs clients.
Le coût de la satisfaction client
Pendant des décennies, les entreprises de nombreux secteurs ont cherché à réduire les coûts de personnel en automatisant au maximum leurs processus.
Dans le service client, cela a conduit de nombreuses entreprises à mettre en place des systèmes en ligne et par téléphone qui répondent au plus grand nombre de questions ou résolvent autant de problèmes que possible sans présence humaine.
Mais au final, il y a des problématiques de service client pour lesquelles l’interaction humaine est indispensable, créant un avantage concurrentiel.
Amazon est un exemple d’entreprise qui fait tout son possible pour automatiser une opération vaste et complexe. Il le doit, étant donné qu’il a livré cinq milliards de colis aux portes des clients en 2018, et ce ne sont que les achats effectués par les membres Prime.
Néanmoins, Amazon propose toujours un service client 24h / 24 par téléphone, en plus des services de messagerie électronique et de chat en direct.
La plupart des entreprises prospères reconnaissent l’importance de fournir un service client exceptionnel. Une interaction courtoise et empathique avec un représentant du service clientèle formé peut faire la différence entre perdre ou fidéliser un client.
Le service client doit être un processus unique pour le consommateur dans la mesure du possible.
Les bases d’un bon service client
Les propriétaires de petites entreprises qui réussissent comprennent instinctivement la nécessité d’un bon service client. Les grandes entreprises étudient le sujet en profondeur, et elles ont quelques conclusions de base sur les composants clés:
- Une attention rapide aux problèmes soulevés par les clients est essentielle. Exiger d’un client qu’il fasse la queue ou qu’il reste en attente nuit à une interaction avant qu’elle ne commence.
- Le service client doit être un processus en une seule étape pour le consommateur. Si un client appelle une ligne d’assistance, le représentant doit, dans la mesure du possible, suivre le problème jusqu’à sa résolution.
- Si un client doit être transféré dans un autre département, le représentant d’origine doit faire un suivi avec le client pour s’assurer que le problème a été résolu.
33 750 $
Le salaire annuel moyen d’un représentant du service client en 2018, selon le Bureau of Labor Statistics.
Exigences du poste de service à la clientèle
On attend beaucoup des représentants du service à la clientèle. Pourtant, le salaire pour le travail est bas. Le salaire moyen en 2018 était d’environ 33750 $, selon le Bureau of Labor Statistics.
Certaines des attentes de l’emploi:
- Les représentants du service à la clientèle doivent être accessibles, compétents et courtois. Ils nécessitent d’excellentes capacités d’écoute et une volonté de parler à travers une résolution. Une formation à la résolution de conflits peut être bénéfique.
- De solides compétences orales sont importantes. Pour le personnel de téléphonie, cela signifie parler clairement et lentement tout en gardant un comportement calme même si le client ne le fait pas.
Le Bureau of Labor Statistics a projeté une croissance de l’emploi représentative du service à la clientèle à 5% entre 2016 et 2026. C’est proche de la moyenne pour toutes les professions.
Responsabilités de l’employeur
Une mauvaise gestion peut condamner toute opération de service client. Quelques conseils importants pour les gestionnaires:
- Assurez-vous que vos représentants du service client sont pleinement informés et disposent des dernières informations ainsi que des produits et politiques de l’entreprise.
- Évaluez périodiquement l’expérience du service client que vous offrez pour vous assurer que c’est un atout pour l’entreprise.
- Envisagez de mener des enquêtes régulières pour donner aux clients la possibilité de fournir des commentaires sur le service qu’ils reçoivent et de suggérer des domaines à améliorer.
Utiliser efficacement les services mobiles
Ces dernières années, les études du service client se sont concentrées sur la création d’une expérience en ligne parfaite.
Le premier facteur, et le plus difficile, est la multiplicité des canaux. Les clients d’aujourd’hui s’attendent à obtenir un service via l’application ou l’appareil qu’ils utilisent actuellement. Cela peut être un appareil mobile ou un ordinateur portable, un site de réseau social, une application de texte ou un chat en direct.
Une fois de plus, l’accent a été mis sur la présentation du contenu pratique et des ressources associées conçus pour le libre-service. Des analyses de données de plus en plus sophistiquées sont également utilisées pour identifier les clients insatisfaits ou peu engagés.
Mais, comme toujours, les applications de service client les plus efficaces doivent intégrer le contact humain, ne serait-ce qu’en dernier recours.