Centré sur le client
Qu’est-ce que centré sur le client?
Centré sur le client, également connu sous le nom de centré sur le client, est une stratégie et une culture d’entreprise qui se concentrent sur la création de la meilleure expérience pour le client et, ce faisant, renforcent la fidélité à la marque. Les entreprises centrées sur le client garantissent que le client est au centre de la philosophie, des opérations ou des idées d’une entreprise. Les entreprises centrées sur le client croient que leurs clients sont la principale raison de leur existence et utilisent tous les moyens à leur disposition pour satisfaire le client.
Points clés à retenir
- Adopter une approche centrée sur le client signifie mettre l’accent sur la satisfaction des besoins du client.
- Une approche centrée sur le client théorise que répondre aux besoins du client crée des clients fidèles.
- Maintenir une clientèle existante coûte moins cher que d’acquérir de nouveaux clients, qui sont généralement moins fidèles.
Comprendre la fonction centrée sur le client
Centré sur le client est depuis longtemps un mot à la mode dans les industries axées sur les services, en particulier les services financiers. Les entreprises qui s’efforcent d’être centrées sur le client le font souvent en offrant un guichet unique pour économiser du temps et de l’argent aux clients. D’autres peuvent fournir une suite de services de haut niveau aux clients fortunés. Notez que dans certaines industries, ce mot est devenu un cliché qui désactive les clients.
La théorie commerciale globale est que servir le client au maximum de ses capacités se traduit par des clients fidèles qui dépenseront à la fois plus d’argent avec l’entreprise et seront moins susceptibles d’aller ailleurs en fonction du prix.
Les avantages d’une approche centrée sur le client
Les entreprises choisissent une approche centrée sur le client pour plusieurs raisons, mais la plus importante est que de nouveaux clients sont difficiles à trouver. À moins que vous ne fournissiez un tout nouveau bien ou service, la majorité des clients évaluent votre entreprise par rapport à des concurrents ou à des équivalents. Par exemple, les consommateurs comparent généralement la pizzeria à une extrémité d’une rue à la pizzeria à l’autre extrémité.
L’acquisition de nouveaux clients est généralement coûteuse et nécessite l’émission de remises ou de promotions. Ainsi, une entreprise gagne plus en fidélisant ses clients et en les vendant davantage. Par exemple, une pizzeria ajoute des pâtes et des boissons à son menu, augmentant ainsi le budget du restaurant de ses clients existants. Un conseiller financier ajoute à l’équipe un planificateur successoral, un spécialiste de la retraite et un conseiller fiscal.
La mise en œuvre d’un modèle centré sur le client implique plus que de traiter le droit du client; il comprend également un changement organisationnel par lequel la culture interne passe de centrée sur le produit à centrée sur le client.
Un exemple plus concret est qu’Apple construit un smartphone, puis crée un écosystème fermé autour de celui-ci pour maintenir une expérience utilisateur transparente et sûre. La fidélisation des clients n’est pas aussi simple que les exemples fournis. Il faut réfléchir et prendre soigneusement en compte les besoins des clients, à la fois anticipés et réels. Il y a donc autant d’efforts qu’avant la vente pour attirer de nouveaux clients, maintenir une clientèle existante, augmenter la fidélité et générer des profits.
Verrouiller les clients avec un service supérieur est la stratégie de choix pour les entreprises axées sur le client. Ils s’efforcent de créer une expérience si bonne que leurs clients ne peuvent pas imaginer recevoir le même niveau de soutien et d’attention de la part d’une autre entreprise.
Bien sûr, il existe des limites naturelles sur le nombre de produits et services qu’une entreprise peut offrir tout en maintenant une qualité supérieure. Certaines entreprises centrées sur le client élargissent trop largement leur gamme de services, érodant les services de base qui les rendaient exceptionnelles en premier lieu. Comme pour toute approche, la pousser à l’extrême est aussi dangereuse que de ne pas la pratiquer du tout.