Base de clientèle

Qu’est-ce qu’une clientèle?

Une clientèle est la principale source d’activité et de revenus d’une entreprise. Une base de clients se compose des clients actuels qui paient pour les produits ou services. Une clientèle peut être identifiée ou définie de nombreuses façons selon le type d’industrie. Les clients existants peuvent également être les premiers à se voir vendre de nouvelles offres.

Clientèle expliquée

Trouver de nouveaux clients et maintenir la clientèle existante est une initiative majeure pour toute entreprise car, sans clients, l’entreprise ne peut pas générer de revenus. Les stratégies utilisées par les entreprises pour augmenter cette base comprennent le réseautage, le marketing de bouche à oreille et les références, le développement d’une spécialité ou d’un domaine d’expertise, de rester en contact avec les clients existants, de montrer leur appréciation pour les clients et de toujours répondre ou dépasser les attentes.

Les entreprises qui fournissent principalement des services professionnels tels que la planification financière ont tendance à utiliser le terme «clientèle», tandis que les entreprises qui fournissent principalement des produits ont tendance à utiliser le terme « clients ». Par exemple, la clientèle d’un planificateur financier comprendrait toutes les personnes qui se sont inscrites pour faire gérer leur argent. La clientèle d’un CPA comprendrait toutes les personnes et entreprises qui paient pour préparer leur déclaration de revenus.

Comment les entreprises abordent leur clientèle

Une clientèle existante est le moyen de générer la majorité des revenus pour une entreprise et, par conséquent, attire une attention considérable de la direction. Une entreprise qui passe trop de temps à prospecter de nouveaux clients tout en ignorant ses clients existants court le risque de perdre sa clientèle.

Il est beaucoup plus coûteux d’amener un nouveau client que de satisfaire un client actuel. Il est également beaucoup plus rentable de maintenir et de développer la clientèle d’une entreprise. Dans une étude du Harvard Business Review, le cabinet de conseil Bain & Company a constaté que «l’augmentation des taux de fidélisation de la clientèle de 5% augmente les bénéfices de 25% à 95%».

Une base de clients peut également faire référence à une liste de prospects ciblés qu’une entreprise souhaite attirer. Lorsqu’une entreprise recherche, développe et envisage de commercialiser un produit ou un service, attirer l’attention d’une clientèle potentielle est d’une importance capitale. Le nouveau produit doit répondre, aider ou résoudre un problème ou un besoin de la clientèle cible.

Les entreprises utilisent leur clientèle existante comme modèle pour déterminer le succès potentiel d’un nouveau produit. Par exemple, en utilisant les données démographiques de la clientèle de l’entreprise telles que l’âge, l’emplacement, le revenu ou le sexe, l’entreprise peut déterminer le niveau de succès des produits existants au sein de chaque groupe démographique. À partir de là, les entreprises peuvent cibler de nouvelles données démographiques qui ont une composition similaire lorsqu’elles se développent sur de nouveaux marchés ou proposent un nouveau produit. En outre, une base de clients existante peut servir de groupe de discussion, dans lequel l’entreprise peut recevoir de précieux commentaires sur un nouveau produit avant de l’offrir sur le marché.

Le potentiel de réussite d’un service ou d’un produit dépend souvent de la taille et de la composition de la clientèle visée que l’entreprise prospecte ou cible. Les articles de luxe, par exemple, sont principalement destinés à une clientèle ayant les ressources financières et la volonté de payer une prime pour un produit ou un service de haute qualité. Une entreprise proposant un produit haut de gamme, comme une montre ou une voiture en édition limitée, peut cibler ses initiatives de marketing pour atteindre les clients potentiels qui ont des habitudes de dépenses historiques ou qui sont les plus susceptibles de dépenser pour ces produits.

La publicité et le marketing visant à élargir une clientèle pourraient inclure des publicités télévisées et radiophoniques ainsi que des campagnes de marketing sur les réseaux sociaux. Un constructeur automobile peut par exemple se lancer dans la publicité cinématographique, ciblant les fans de films sur les voitures de course si cette clientèle est la plus susceptible d’acheter une voiture de sport.

Exemple de clientèle

Bank of America Corporation (NYSE:  BAC ) est l’une des plus grandes banques des États-Unis et dessert divers types de clients et de données démographiques. Pour une entreprise d’une telle taille, on pourrait penser qu’elle n’a pas de clientèle ciblée. Cependant, la banque a une clientèle qui comprend à la fois des consommateurs et des entreprises.

Selon le site Web de la banque, sa clientèle comprend:

• Consommateurs ou clients de détail
• Petites entreprises qui ont besoin de prêts et de cartes de crédit professionnelles
• Gestion de patrimoine via Merrill Wealth Management
• Banque d’entreprise ou commerciale, qui s’adresse aux grandes entreprises où elles fournissent des services d’investissement et de gestion de trésorerie.

Tous les types de clients ci-dessus constituent la base de clients de la banque. Chaque division peut avoir une stratégie distincte pour maintenir sa clientèle existante et en cibler de nouvelles en fonction des comportements, de la situation financière, des objectifs et des besoins de ses clients actuels.